浅议真人图书馆对参考咨询服务的启示 气味图书馆官网

　　［摘要］ 真人图书馆与参考咨询服务在服务主体、目的、方式、内容及场所等5个方面存在区别，但二者之本质都是以人们的交流为基础的活动。借鉴商业项目管理的可行性分析体系，从图书馆实际运作角度分析真人图书馆应用于参考咨询服务的可行性。真人图书馆对参考咨询服务有4点启示：开展大众素质教育，拓宽参考咨询服务内涵；开发读者知识资源，转变参考咨询服务角色；搭建互动交流平台，改良传统咨询服务模式；建设隐性知识库，完善参考咨询服务体系。最后，指出在参考咨询服务引入真人图书馆的过程中，如何实现二者的无缝融合仍有待进一步探讨。
　　［关键词］ 真人图书馆 参考咨询 素质教育 读者资源 隐性知识
　　1 引 言
　　参考咨询服务是图书馆服务的重要组成部分，然而，随着图书馆整体注意力的下降，基于“读者提问，馆员回答”的参考咨询服务发展前景不容乐观[1]。在此情况下，国内外图书馆界不断创新参考咨询服务形式，发展数字参考咨询，深入挖掘参考咨询服务的内涵及外延，衍生出一系列参考咨询延伸服务[2]，试图为参考咨询服务注入新的发展动力。近年来兴起的真人图书馆（human library）可为参考咨询服务指明前进方向，带来新的发展机会。
　　真人图书馆是一种将“活人”作为图书提供读者借阅，通过读者与“真人图书”的双向沟通，促进人与人之间的交流，鼓励人们互相理解，从而减少偏见、消除隔阂的活动。该活动首次出现于2000年丹麦罗斯基德音乐节上，由“停止暴力”（stop the violence）组织 策划开展，宗旨是宣传反暴力意识、促进人们相互交流。在欧洲理事会和北欧部长理事会的支持下，真人图书馆已在全球五大洲数十个国家开展活动[3]。目前，真人图书馆逐渐被国内外图书馆界引入，成为一种全新的图书馆服务方式。
　　2 真人图书馆与参考咨询服务的区别与联系
　　综合我国学者的研究成果，真人图书馆与参考咨询服务分别在服务主体、目的、方式、内容及场所等五方面存在区别[4]，具体如下：
　　2.1 服务主体
　　图书馆参考咨询服务的主体一般为馆内具备一定专业知识的馆员，而真人图书馆的服务主体是具有某些特殊兴趣、理念或经验的志愿者，不一定具备专业知识。
　　2.2 服务目的
　　参考咨询服务是单向的交流活动，目的是解决读者一方的具体问题；真人图书馆则是双向交流活动，目的是促进人们之间的沟通，增强互相理解，激发活动参与双方的思维。
　　2.3 服务方式
　　参考咨询服务可采取传统的面谈式交流，也可采用基于网络的在线交流方式，而真人图书馆则采用面对面的交流方式，以减少人与图书、人与机器交流的局限性，从而消除人与人之间的隔膜，加强沟通理解。
　　2.4 服务内容
　　参考咨询服务的内容包括图书馆资源及其利用、文献查找过程中遇到的问题，真人图书馆的服务内容则更为广泛，包括解决疑问、提供生活经验等。
　　2.5 服务场所
　　参考咨询服务一般在图书馆馆舍内进行，真人图书馆则不限于图书馆之内。
　　尽管真人图书馆与参考咨询服务存在着诸多区别，虽然真人图书馆与参考咨询服务存在一定的区别，但究其本质而言，二者具有一定的相似性。一方面，参考咨询服务是咨询人员以文献信息为依据，通过编制资料或利用检索工具等方式，有针对性地为用户揭示、检索和传递知识信息的信息服务工作[7]。另一方面，真人图书馆是一种通过人与人之间的直接沟通，从而促进相互理解、宣扬宽容、促进和谐的交流方式[3]。从本质上来说，二者都是以人们相互交流为基础的活动，而这正是真人图书馆可以应用于参考咨询服务的最好理由所在。但国内学者几乎一致认为真人图书馆能为参考咨询服务带来新的发展动力，为传统服务注入新的生命力[4-6]。
　　3 真人图书馆应用于参考咨询服务的可行性分析
　　本文借鉴商业项目管理的可行性分析体系，从图书馆实际运作角度对真人图书馆可否应用于参考咨询服务这一主题展开论证，包括7个部分，分别为服务前景、制度保障、资金保障、组织保障、人力保障、图书馆内部效益以及社会效益。
　　3.1 服务前景
　　据不完全统计，截至2010年11月，真人图书馆已在全球13个国家举办过250多场活动[8]，我国也已有诸如上海交通大学、同济大学、青岛大学等高校图书馆举办活动，此外，在我国北京、上海、广州、成都等城市已设立有专门的真人图书馆。由此可见，真人图书馆正在全球范围内形成一股热潮，因此，有理由相信融合真人图书馆活动的参考咨询服务也能借助这一股热潮，再次焕发活力。
　　3.2 制度保障
　　据调查，目前国内外图书馆界尚没有专门针对真人图书馆活动的制度，相对而言，发展较为成熟的参考咨询服务则设有相关的制度，如1979年美国图书馆协会参考及成人服务部（RASD）便推出《参考服务准则》[7]，不同国家的图书馆也设立有参考馆员制度。尽管真人图书馆暂时没有形成专门的制度，但其作为参考咨询服务的一种全新形式，亦可根据参考咨询服务的相关制度开展活动。
　　3.3 资金保障
　　真人图书馆活动资金来源有二：一为图书馆划拨，二为外部资金投入。一方面，作为参考咨询服务形式而存在的真人图书馆活动，应当享有图书馆用于参考咨询服务的经费。另一方面，真人图书馆作为非营利的公益性服务，已经引起诸多公益性组织的关注，目前，部分组织已经积极投身于真人图书馆活动当中，图书馆可与相关组织取得联系，寻求资金上的支持。
　　3.4 组织保障
　　将真人图书馆活动应用于参考咨询服务，其组织基础是图书馆中的参考咨询服务部或具体负责参考咨询工作的馆员，乃至于整个图书馆。作为图书馆面对读者开展的服务活动，真人图书馆在组织层面上自然应该获得图书馆的支持，而具体落实开展活动则可由参考咨询服务部或参考馆员执行。作为图书馆服务的重要一环，参考咨询服务的职能实际上由图书馆内所有部门及馆员共同承担，因此，以参考咨询服务新形式而存在的真人图书馆活动，在必要时也能够获得图书馆其他部门及馆员的支持，这便是真人图书馆得以成功建立的组织保障。 　　3.5 人力保障
　　人力保障包括两部分：一部分是组织方的人力保障，另一部分是真人图书的人力保障。组织方的人力保障与组织保障一致，在此不作赘述。真人图书馆活动的重点及难点在于真人图书。纵观目前举办过的真人图书馆活动，真人图书均为招募而来的志愿者。因此，应用于参考咨询服务的真人图书馆也可以采用公开招募的方式，以志愿者作为真人图书。但值得注意的是，志愿者招募完成后，应当经过适当的培训、实习后才能正式上架，对外借阅[9]。同时，真人图书也可经图书馆内部开发而来。真人图书馆作为参考咨询服务的形式之一，参考馆员自然成为真人图书的最好来源，甚至于图书馆内的馆员，在经过适当的培训、实习后，同样可作为真人图书对外借阅。
　　3.6 图书馆内部效益
　　将真人图书馆作为参考咨询服务的新形式，可提高图书馆的内部效益。首先，内部挖掘馆员成为真人图书，提高图书馆人力资源的利用率；其次，以馆员作为真人图书，可使馆员从机械的工作中解放出来，与读者沟通，提高馆员的工作热情，从而减缓职业倦怠现象的出现；再次，创新的参考咨询服务形式，能够提高读者使用图书馆的兴趣，以提升图书馆的使用率；最后，真人图书馆活动的举办，无形中为图书馆起到宣传作用，从而提高群众对图书馆的认知度。
　　3.7 社会效益
　　真人图书馆的宗旨是促进人们互相交流，鼓励人们互相理解，减少偏见，消除隔阂。参考咨询服务采用真人图书馆形式，除了能够承担解答读者疑问的职能外，还能促进不同群体的相互交流、相互理解，减少彼此之偏见，为建设和谐社会做出贡献。
　　综上所述，真人图书馆有理由作为参考咨询服务的新形式而存在，这一做法拥有相当的可行度，值得国内外图书馆界深入探讨、试行。
　　4 真人图书馆为参考咨询服务提供了新思路
　　4.1 开展大众素质教育，拓宽参考咨询服务内涵
　　图书馆采用真人图书馆的服务形式，在一定程度上丰富了图书馆社会教育的职能。图书馆作为一个公益机构，在社会上享有较高的公信形象，它有利于征集弱势群体志愿者做自己的真人图书，有利于开发广泛的真人图书资源为广大的青少年提供服务[10]。与此同时，真人图书馆为社会不同群体提供交流沟通的平台，让不同的群体能够通过这个平台面对面地进行深度交流，讨论互相之间的生活方式、宗教信仰、人生价值观等，从而促进不同群体之间的理解，减少社会上存在的偏见，增强人们的安全感，这些群体包括同性恋者、空巢老人、环保主义者等[11]。因此，真人图书馆实际上也是一种大众素质教育活动，通过交流改变大众的人生观、世界观，消除大众对特定群体的偏见，从而提高社会大众的素质，促进社会和谐发展。
　　参考咨询服务引入真人图书馆服务方式，有助于拓宽其自身的内涵。参考咨询服务的内涵随着时代的发展而发生变化，从诞生之初的帮助读者发展到现在的信息素养教育，但不管其内涵如何改变，目的仍是激发读者的信息意识，提高读者驾驭信息的能力[2]。然而，现实社会也有不法分子凭借自身良好的信息素养搜集有关炸药制作等方面的信息，编制成册后公然传播，此举对于社会安全是莫大的威胁[12]。由此可见，拥有较高信息素养的读者，在可能对社会做出贡献的同时，也可能威胁社会安全，这取决于读者自身的人生观、世界观等基本素质。因此，拓宽参考咨询服务的内涵，通过真人图书馆活动协助读者树立正确的观念，是对读者进行信息素养教育的前提条件。
　　4.2 开发读者知识资源，转变参考咨询服务角色
　　我国图书馆学家王子舟指出，在新信息环境下，读者应被视为图书馆的基本资源之一。读者资源的内涵之一是读者知识资源，指读者与图书馆交流过程中，由读者提供的或是由图书馆员开发出来的能够帮助其他读者获取知识所需要的知识信息[13]。与此同时，他还认为图书馆借鉴真人图书馆服务形式，有助于开发读者知识资源[9]。
　　以真人图书馆方式来开发读者知识资源必须依靠一定的载体，参考咨询服务便是一个很好的切入点。一直以来，参考咨询服务扮演着解答读者疑问的角色，为读者享受更便利的图书馆服务提供最直接的帮助。然而，诸如高校师生、学科专家等专业知识较为精深的读者希望通过图书馆获得专业方面的帮助，但参考馆员提供的服务并不一定能使这部分读者满意。在这种情况下，读者知识资源成为解决这部分读者问题的重要途径，因此，参考咨询服务需要从以往的问题解答者角色当中解放出来，主动成为读者与真人图书、读者与读者之间的连接纽带，协助有疑问的读者在与真人图书或其他读者交流的过程中获得所需要的信息。开发读者知识资源，并利用这些资源为读者提供更高水平的服务，成为参考咨询服务的新任务。与此同时，成为读者与真人图书、读者与读者之间的沟通纽带，是时代赋予参考咨询服务的新角色。
　　4.3 搭建互动交流平台，改良传统咨询服务模式
　　传统的参考咨询服务采用“读者提问，馆员回答”的模式，这一模式在节约读者时间、为读者提供便利的同时，容易使读者养成依赖性的求助心理。参考咨询服务存在着“授人以鱼，不如授人以渔”的工作法则，这一法则是规避读者养成依赖心理的有效方法。面对读者的提问，参考馆员不应直接给出问题的答案，而是指引读者思考，让读者通过自己的思考得出答案。然而，在实际工作当中，参考馆员并不能够对所有读者都“授之以渔”，读者所提问题过于专深、参考馆员业务素质欠缺等都有可能造成这一情形的出现。再者，众多的读者问题，仅以图书馆内为数不多的参考馆员去解决也是不甚现实的。
　　此时，改良传统的参考咨询模式显得格外重要，而真人图书馆的出现便提供了可行的改良方向。真人图书馆以真人图书作为“馆藏”，为读者与真人图书创造一个互动交流的平台。参考咨询服务采用这一形式便可将传统的“读者提问，馆员回答”模式转变为“读者提问，真人图书回答”或“读者、真人图书互助探讨解答”的模式。新模式的优势在于，不再以少数的参考馆员之力应对繁多的读者问题，而是通过读者与真人图书、读者与读者之间的交流寻求解答。在这一过程中，读者不再被动地思考，而是在与他人交流的过程中，主动地探索，寻找自己需要的答案。2011年底，北京首家真人图书馆的创建者李星凝在接受采访时表示，她和伙伴们共建的真人图书馆是互动的平台，两个职业领域本不会有交集的人，因为有着共同的关注点或兴趣爱好，就会在这个平台相互认识，畅所欲言[14]。由此可见，参考咨询服务应当从传统的模式当中跳出来，努力为读者搭建互动交流的平台，集大家之智慧，共同完成参考咨询任务。 　　4.4 建设隐性知识库，完善参考咨询服务体系
　　在参考咨询服务体系当中，参考源是必不可少的关键部分，是参考馆员解答读者问题的最基本依据。随着参考咨询服务的发展，众多图书馆建立咨询知识库以支持参考馆员的工作，同时也为读者提供自主解决问题的途径。咨询知识库是从用户的提问中选择有普遍意义的问题，经过编辑，加上图书馆员对该问题的答案，形成可供检索、浏览的参考源[15]。然而，目前用于参考咨询服务的参考源均以显性知识为主，隐性知识几乎没有涉及，这是由隐性知识的特殊性造成的。隐性知识指存在于人脑中，高度个性化且难于格式化的非编码知识，包括主观的理解、直觉和预感[16]。尽管隐性知识难以记录、管理，但其对于解答读者疑问却是十分有价值的。我国学者指出，图书馆的隐性知识存在于图书馆员之间、馆员与读者之间以及读者与读者之间的知识流动和思想碰撞，三者共同构成了图书馆的隐性知识宝库[1]。
　　加强对隐性知识参考源的挖掘及管理，从而完善参考咨询服务体系成为参考咨询服务的发展方向。真人图书馆作为隐性知识交流的有效方式，显然成为完善参考咨询服务体系的重要途径。一方面，在取得真人图书同意的前提下，馆员可以利用现代技术手段对读者与真人图书、读者与读者交流的过程进行记录，视其隐私程度选择是否将该记录归入隐性知识库，以供其他读者使用。另一方面，即便无法很好地对隐性知识进行记录，或读者、真人图书不同意接受记录，但真人图书馆始终对隐性知识的开发、利用起到重要的促进作用，在一定程度上加速了隐性知识库的构建，从而完善参考咨询服务体系。
　　5 结 语
　　尽管将真人图书馆融入参考咨询服务可以创造出新的活力，但在准备及实施过程中仍会遇到许多问题。这些问题主要包括：①拓宽参考咨询服务的内涵，是否会令其失去本身原有的意义；②转变参考咨询服务的角色，是否会弱化其在图书馆中的地位；③改变传统咨询服务的模式，让读者自主寻找答案，是否会增加读者的负担，同时是否会弱化参考馆员的功能；④在建设隐性知识库的过程中，如何选择资源入库的标准，如何保存、传播、利用这些隐性知识。总结这些问题，就是如何实现真人图书馆与参考咨询服务的无缝融合，这是参考咨询服务引入真人图书馆过程中所要面对的，这些问题的解决能够使真人图书馆更好地融入参考咨询服务，从而为读者提供更为人性化、个性化的图书馆服务。
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　　［作者简介］ 陈冠桦，男，1989年生，硕士研究生，发表论文1篇。

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