南昌鼎峰.聚贤空间案场规章制度

　聚贤空间项目组 案 场规 章制度

　一 、 总 则

　1 1、 、为加强置业顾问管理,规范置业顾问行为，提高置业顾问素质，特制定本制度。

　2 2 、本制度是置业顾问必须遵守的原则，是规范置业顾问言行的依据，是评价置业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项规章制度。

　3 3 、置业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，不得越级反映。

　 二 、 置 业 顾 问 要求 求 1 1 、热爱销售，敬业，具有独立的分析和解决问题能力。

　2 2 、对工作认真积极、吃苦耐劳、有高度的责任心。

　3 3 、有较强的学习能力，有明确的个人职业规划。

　4 4 、具有敏锐的市场眼光和良好的职业操守和修养， 5 5 、成熟的沟通技巧及良好的团队协助、合作精神。

　A:

　职业准则 一、 着装规定

　工作期间，置业顾问必须统一着工装。

　二、 职业 要求

　 严禁职员讨论公司“薪资待遇”，发现一次重罚 100 元/次。

　工作期间，置业顾问应注意自己仪容。

　1 1 、女性要求化淡妆，短发或盘发为宜，不得染过于前卫的颜色，不得留长指甲

　 或涂指甲油； 2 2 、男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头，不留胡须，不得留长指甲，保持指甲干净； 3 3 、置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。

　4 4 、所有置业顾问工作期间必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。

　5 5 、所有置业顾问应注意个人卫生，公司提倡置业顾问适量使用香水、口香液等个人物品。

　6 6 、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，不做欺瞒、虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级方可答复客户。

　7 7 、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。

　8 8 、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户

　弄虚作假提供帮助。

　9 9 、特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。

　B: 职责范围

　一、 置业顾问工作职责

　1 1 、每一位置业顾问都有带新人的义务； 2 2 、掌握基本专业知识及销售百问等内容； 3 3 、为客户提供良好的专业接待服务； 4 4 、跟踪客户，建立个人客户档案； 5 5 、每日录入电脑来访、来电客户信息； 6 6 、完成同事间客户谈判配合、来访、来电客户登记、客户调查问卷、活动信息告知等案场工作； 7 7 、签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭； 8 8 、处理客户认购或签约后的遗留问题； 9 9 、配合甲方办理交付手续； 10 、市场调查； C C: : 考勤制度

　一 、 作息时间具体安排如下: :

　1:上班时间(公司采取签到制度) 上午 8:40—11:30；

　下午 13:30—18:00；

　 8：40 到达案场整理个人仪容、着装；8：40-9:00 晨会时间；公司口号：“ 永不言退，我们是最好的团队”； 2 2 ：中午/晚班值班人员时间 10：25—18:00 负责案场接待客户正常工作。

　二 、 处罚政策

　1 1 、 迟到：迟到一次，扣罚 10 元，第二次迟到罚款 30 元。一月之内连续三次迟到者，视情节严重警告处分或劝退。

　2 2 、 旷工：规定上班时间过后 30 分钟以后，视为旷工，旷工一次，扣罚 3 倍工资，一月之内连续三次旷工者，劝退。

　3 3 、 请假：

　须要提前一天，需书面提交事假条，三天以上(含三天)报公司批准； 4 4 、 病假：需提交相关医疗单位书面证明，三天以上(含三天)报公司批准 5 5 、 轮休：星期一至星期五为依次轮休，严禁不经经理批准私自调换休息时间或连续调休，发现一次以旷工论处。

　注 ：

　休假需经公司批准签字后方可执行，违者按旷工处理；节日期间全体人员保持手机 4 24 小时通畅； 严禁上班时间在售楼处吸烟，发现者罚款 0 50 元。严禁上班时间上网与 上班时间看 工作无关资料，发现者罚款 0 10 元。

　严禁员工

　之间讨 论 薪水待遇，发现者罚款 0 50 元 。

　D D: : 接待制度

　1 1 、轮流接待制：按接待排轮顺序接待，不准挑客户、拒接客户、抢客户；应按照既定得接待顺序接待，不得违反，每一位置业顾问接待完客户记得提醒下一位置业顾问开始接待客户，下一位即将接待置业顾问记得帮助前置业顾问客户倒水，无故旷轮罚款 20 元，特殊情况须提前告知销售经理。

　2 2 、接待完每批客户，出门之前必须向该客户发送一条短信；如：X 先生/女士，欢迎您来 xxxx 咨询购房事宜，您若对 xxxx 存在不清楚或有疑问之处，请您直接找我 xxx 等等。

　3 3 、对来访来电客户登记准确详实，事后对客户及接待情况进行分析，做好潜在客户的追踪工作；必须将服务从细节入手，在双休、节假日、法定假期向客户发送短信祝福（包括：生日、雨雪天、高温、降温、节假日等方面的温馨提示），并积极进行回访，实现后期成交； 注：如发生 客户 异议、纠纷处理 ， 原则上以客户资料表为准。

　E E: : 接听制度

　一、 流程 ：

　1 1 、原则上电话铃响 3 声内应接听电话，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。

　2 2 、接听电话标准用语：“您好，聚贤空间营销中心”，须使用普通话； 3 3 、如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表； 4 4 、对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成； 5 5 、标准结束语：“感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。

　二、 服务标准：

　1 1 、接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情，言谈不宜超过三分钟； 2 2 、每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上；当值人员每天晚上下班前负责收集当天来电登记表，并交予销售经理。

　3 3 、不得用敷衍或傲慢的态度接听电话； 4 4 、如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户； 5 5 、如遇当天无法解决的问题，需在请示销售经理后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展； 6 6 、对于电话中询问销控者，楼层价格，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售经理； 7 7 、代接同事电话，须做好必要记录并及时转达； 8 8 、在打电话时，首先要说：“您好，请问是 XX 先生（女士）吗？我是聚贤空间

　营销中心 XXX”当对方回答后 ，再进入话题。

　9 9 、如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“XX，客户电话。”一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。” 10、 、来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。

　F F: : 现场制度

　一、前台管理

　1 1 、售楼部要保持肃静（客户在时除外），禁止上班时间集众闲聊、睡觉，嬉闹、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨；置业顾问工作之间交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，不得在售楼部案台与公司非销售员工聊天，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；有违反上述规定者处以 10－20 元罚款。

　2 2 、置业顾问要忠于职守，严禁在前台打私人电话、长途电话、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉、玩手机游戏、看小说、报刊杂志、书籍、网络及工作无关的事情。

　3 3 、保持良好的站姿及坐姿，接待客户时间禁止接打私人电话， 若案台有非销售人员，销售人员请其离开，视情节严重给以重罚。

　4 4 、保持前台桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，前台不得放置任何与项目无关的资料或水杯； 5 5 、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好； 6 6 、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于销控台或洽谈桌上。

　7 7 、其他楼盘市调人员来现场(明调)了解项目情况或电话市调，在不透入公司项目销售政策及机密的基础上，给与友好接待； 8 8 、公司员工不得和同行业人员讨论或告知待遇薪水，发现者，视情节严重给与50 元/次重罚； 二、 销售大厅管理

　1 1 、接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让；一旦违反，除写出书面检查外，罚款 10 元/次。

　2 2 、在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。

　3 3 、销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，则视情况处理：

　1 1 ）、原销售人员在现场，由本人负责处理； 2 2 ）原销售人员不在现场，则按正常接待顺序由当值销售人员义务接待，先将客户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了，则申请交由销售经理协助处理。

　3 3 ）销售人员不得以任何理由阻止客户成交，不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，严守商业秘密，不得做出损害甲方公司利益的行为。

　4 4 、置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。

　5 5 、售楼部人员不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得去其它部门聊天及外出。

　6 6 、置业顾问因公外出办事时，应报告销售经理同意，说明事由、地点离开返回时间，由销售经理负责监督。

　7 7 、工作人员由于无故手机关机停机，影响正常工作罚款 50 元。

　8 8 、未经销售经理同意不得与客户议价，与客户议价时，严禁擅做主张、随意承诺或私下交易；发现者移交公司处理。

　9 9 、听从经理领导指挥，对上级下达的任务绝对服从，一切以公司利益为主；所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。一旦违反，除写出书面检查外，罚款 100 元/次。

　10 、严禁将公司领导手机号码交予客户，发现者，重罚 100 元/次； 11 、其他部门：政府人员、及政府单位人员来售楼处找公司领导/老板，告知对方，领导或老板不在，留下对方号码在转达公司领导/老板； 12 、政府人员、广告公司人员来售楼处及时递好茶水； 1 13 3 、案场发生客户异议问题，用心解决，解决无效，及时上报公司领导； 14 、团队间不允许拉帮结派，上级命令无条件服从，严禁讨论不利于团队团结的事宜，如若发现，视情节轻重，予于开除。

　三、 文件管理

　1 1 、严格按照制定的销售表格填写客户相关资料，不做客户登记者，发现一次，罚款 50 元。

　2 2 、按要求认真如实填写新客户来人登记表及已购房客户信息反馈表，当天下午晚会时交于销售经理汇总。

　3 3 、客户资料表、培训资料、价格表、公司的机密文件，其内容不得向外泄漏。

　4 4 、置业顾问资料需妥善保管，不得随意摆放及丢失，保持销售前台的干净和整齐，办理完所有销售事务后销售人员须将所有销售物料重新摆放整齐； 注意：违反上述规定者，视情节轻重予以罚款、停止接待资格或开除处分。

　G G: : 现场 形象

　 营销中心是项目最前沿的窗口和镜子，整洁程度如何将直接影响到公司的形象和声誉，置业顾问良好的精神状态、整洁、舒适的营销中心，带给客户信任，并传递给客户一种信息是：“售楼部能做到这样整洁、有序，那么 他们的物业也会做到一流水平”，因此我们要重视售楼部的物品摆放。

　1 1 、销控台上放置电话、来电登记表、资料夹。

　2 2 、资料夹、电话要求摆放整齐。

　3 3 、谈判桌椅要做到干净、整洁，桌上只允许鲜花、烟灰缸，一定要摆放有序。

　4 4 、洽谈客户走后桌椅要随时摆放整齐，资料物品放回原处，烟灰缸清理干净。

　5 5 、计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。

　6 6 、私人物品一律放到隐蔽位置。

　违反上述规定者，视情节轻重处以 10－50 元罚款

　H: 服务流程及标准

　一 、销售接待( ( 不要反驳客户, , 尽量用：“ 是的 … 但是 …” 或者用“对 … 可是 …”) )

　1 1 、 流程与服务标准

　流程 1).

　站位（销售前台离入口远或项目要求，设站岗）

　服务标准：

　  站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；   站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；   销售人员应按顺序轮流站位，并始终保持 1 名销售人员站位，进行客户接待准备工作；   站位时不得聊天，不得用手机通话超过 1 分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；   注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。

　流程 2).

　迎宾 服务标准：

　  销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；   平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观”；   轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；   客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；   严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。

　流程 3).

　沙盘区介绍：项目区位→沙盘→户型模型（根据各项目不同情况，可增加介绍项）

　服务标准：

　  区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行；   介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；   不得诋毁其他开发商或楼盘；   对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；   对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售经理询问清楚再回复，切忌乱承诺。

　流程 4).

　推荐户型和房源 服务标准：

　 询问客户置业目的；  如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？  根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型

　和具体房源；  不得向客户强推某种户型或房源。

　流程 5).

　亲自带领客户参观示范区和样板间 服务标准：

　 必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房；如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线）；销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任；  如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”；  参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内；  销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；  在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。

　流程 6).

　参观工地

　服务标准：

　 销售人员不得在未经销售经理许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的客户及本人伤亡损失均由销售人员自己承担，只有达到参观条件并得到甲方项目负责人通知允许进入的工地区域，方可进入工地参观；  进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；  进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。

　流程 7).

　客户落座，为客户推荐房源，计算价格 服务标准：

　 在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；  落座后立即招呼客服人员（如无客服，由其他未接客户的置业顾问）端上茶水；  房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；  用印刷的《置业计划书》表格为客户核算价格，算价流程标准化：

　注明 －－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细； 告知－－该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）。

　 凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、置业计划书等装袋，双手递到客户

　手中；  交谈中，保持中等语速，语气亲切；  严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。

　流程 8).

　请客户填写《来访客户登记表》 服务标准：

　 双手递上《来访客户登记表》请客户填写；  如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是···，您的电话是···”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；  客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；  如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺；  向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。

　流程 9).

　送客户离开 服务标准：

　 客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；  再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；  送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；  目送客户离去。

　 客户离开后，一小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光临。

　 2 2 、注意 事项

　1 1 ）、 销售口径：

　 对于超出答客问、说辞范围的问题，置业顾问应及时向销售经理报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。

　 项目说辞内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由甲方项目负责人以书面的形式知会公司负责人。销售经理在接到通知后根据要求及时进行相应调整告知。

　2 2 ）、 接待：

　 轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序；接待人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。如客户为老客户或指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需补接。

　

　销售人员在接待客户时不得挑客户、争抢客户，必须一视同仁地热情接待

　每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他的客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。值班现场负责人需对销售人员行为进行监督和管理，出现违规情况应及时予以纠正并视情况给予处罚。

　 展销会、周末、广告期间客流量极大的情况下的接待安排：

　 前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知现场管理人员，由管理人员负责安排；

　 由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不得有任何怠慢情绪，并发挥出最佳接待状态；  看房团、看房车的接待服务：

　看房团、看房车当天由现场管理人员安排按签到顺序接待。按照签到次序由两名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派发资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。参观完后，对有兴趣的客户引到洽谈区进一步沟通，（接待看房团的两名销售员有客户优先选择权），剩余客户按照当时接待次序接待。

　二 、认购

　1 1 、服务标准：

　1 1 ）、 认购前：

　①

　告知客户认购单位情况，以及与样板房（或交楼标准展示间）存在的户型细的差异、交楼标准差异。

　②

　对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示：

　 询问购房人的家庭已购房情况；  询问购房人的个人征信情况是否良好；  根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。

　2 2 ）、 认购时：

　③

　确认房号。客户落定前一定要与销售经理即时核对销控，明确该房号可售。

　④

　为客户填写《认购协议书》上的购房人信息，并请其确认；保证所填认购客户资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址，《认购协议书》须由购房者本人签署。

　⑤

　为客户解读认购资料，解读要点：

　■ 确认认购单位信息：

　 房号  面积  标准总价

　 优惠方式 ■ 确认付款方式 ■ 对按揭付款的客户作按揭提示 ■ 告知：签约时须提交的证件和资料 不同付款方式的优惠内容 买方单方面解除本认购书并不返还定金的情况 委托签署的相关规定 客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效 ⑥

　引导客户交纳定金。销售人员收取客户定金（订金）前要知会销售经理，收取临时订金单位，如挞定，则应第一时间通知销售经理，不得瞒报，超过补定时间而未补定，原则上视为挞定处理。

　⑦

　认购资料加盖甲方合同专用章。

　⑧

　如客户选择按揭购房，指导客户全面真实填写《个人征信调查表》； ⑨

　销售价格及折扣政策应严格按照甲方规定，不得随意调整。

　3 3 ）、 认购后：

　⑩

　出示《购房须知》并为其解读：

　 签约时间、地点  签约须携带资料及签约流程  按揭客户须提交资料及按揭流程  按揭费用明细  缴款提示 ⑪

　封装认购资料：将认购书客户联、定金收据、《购房须知》一并装入信封，双手递交给客户，并于当日发送成交祝贺短信。

　⑫

　次日去电关怀：询问客户对后续手续是否还有不清楚之处，客户需要哪方面的协助，为其解答。

　三 、签约

　1 1 、 服务标准：

　1) 销售人员在认购后即应及时与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化。

　2) 缴纳首期款：销售人员应该提前约请客户缴纳首期款，如客户因特殊情况要求延期，销售经理根据情况决定是否让客户填写《特殊事项审批单》，交与开发商审批。

　3) 对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务。

　I I: : 售楼部卫生

　晚上下班后由当天值班人员负责打扫案场卫生，洽谈桌上摆放整齐，锁好门窗方可离开。由第二天值班人员负责检查，违反一次罚 10 元。

　售楼部卫生按时打扫，必须保持干净、整洁！

　J J: : 会议制度

　1 1 、 晨 会：上午 8：40——9：00 主要内容：

　（1）鼓舞士气；（2）布置当天工作，通报有关情况； 2 2 、晚会：下午 17：30——18：00（可视情况后推）

　主要内容：

　（1）总结一天工作 ；（2）让置业顾问讨论当天有关案例，学习成功经验； （3）客户梳理工作； 3 3 、周例会：每周日下午 17：00——18：00

　主要内容：

　（1）通报上周工作总结；（2）布置本周工作计划；（3）学习公司有关文件。

　4 4 、 月例会 ：每月 30-31 号下午 17：00——18:00

　主要内容：

　（1）通报本月工作总结；（2）布置本月工作计划；

　奖励制度

　1 1 、每月达成预定目标，并是本月销售业绩第一者奖励 300 元； 2 2 、每月销售达成预定目标且连续三月业绩第一者奖励 1000 元； 3 3 、按时完成公司项目制度的考核任务，且年销售额第一者“年销冠”奖励 5000元； 4 4 、未完成公司项目制度的考核任务实行末位淘汰制；

　 补充说明：

　除以上条款之外，一切有损案场形象以及损坏客户利益行为， ， 销售经理有权临时性处理 。

　南昌 鼎峰机构 聚贤空间营销中心

　2014 4 年 年 8 8 月 月 4 14 日

　项目组签字：

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