监理企业的无奈【强势的企业,无奈的消费者】
时间：2020-02-14 07:24:54 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
因为工作的关系得以实现周游世界梦想的媒体人,边走边看,边看边想,边想边和大家在这里分享 货没送到,打苹果公司的客服热线,结果听了四十分钟的音乐。作为记者,其实我很八卦地想尝试一下,到底接通需要多长时间,但是最终还是缺少了这份耐心
在苹果公司的官方网站上预定了最近相当热门的iPad,虽然对方回复,至少要等半个月才能够完成交易,倒也理解。只是,半个月后,除了通知已经出货的邮件,服务态度调查邮件,感谢邮件一个个地来,产品却迟迟没有送到自己手上。
按照邮件上面的信息,打电话去快递公司查询,对方态度诚恳:要送的东西实在太多,整个中国呢,送货的师傅好辛苦,麻烦体谅一下。我当然无法体谅,毕竟送货就是对方的工作,这场对话不欢而散。
只是,放下电话,忽然觉得很内疚。自己只是和苹果公司产生交易,要责怪也应该打电话给苹果公司。至于它如何把产品制造也好,产品派送也好,都分包出去,一旦出现问题,都应该是公司内部运作的问题。
于是打苹果公司的客服热线,结果听了四十分钟音乐。作为记者,其实我很八卦地想尝试一下,到底接通需要多长时间,但最终还是缺少了这份耐心,认输了。
在网上诉了一下苦,应声者众,一个网友告诉我,她下定决心要打通电话,结果花了一个半小时。再搜索一下新闻,还有人跑到快递公司办公室说理,最终劳烦了香港警察出场。
一个网友说,其实你可以不买他们的产品。iPad也许还行,但如果消费者没有其他替代产品时怎么办?比如香港的那些收费电视服务,永远都是申请的时候快速而热情,当要中止服务的时候,发现对方只允许一个办法:邮寄表格。结果往往是杳无音讯,而查询电话,朋友试过,打了一天才打通,据说这个热线电话只有一个人接听。后果就是自动延期,因为责任还是在你,你没有通知对方。如果不付款,就会被外包的追债公司不断骚扰。对于这样的霸王服务,大家聊起来当然怨声连连,但是却毫无办法。
其实,未来消费者的选择可能越来越少,因为在不同的行业,总是有那么几家企业,越做越大,最终垄断市场。最近,香港政府在进行关于一家免费电视台涉嫌垄断的投诉调查,投诉的内容包括,用合约绑死一些艺员,不允许他们在其他电视台出现――于是在香港会出现这样有趣的场面:一家广东话的收费电视台里面,香港艺人却在那里大讲普通话。因为他们一旦讲了广东话,就可能遭遇到大台的封杀,从而减少了曝光机会。
独占市场的企业权力真的很大,除了可以降低服务质量,让消费者缺乏选择外,他们在控制成本方面,更有议价能力。比如那些争着要那家国际电脑生产商订单而生存和发展的代工厂,或者是争着要送货生意的快递公司,和消费者一样,永远都是处于被动的位置――生产链的下端永远充满了竞争,最高端的一方总是有大把的选择。
那么消费者就没有办法了吗?倒也未必。向这些公司的客服投诉是没有效果的,因为对方同时扮演警察和法官的角色。但是如果有一个负责任、有影响力的保护消费者团体,比如香港的消费者委员会,个人维权就会有效很多。在美国,这些投诉,更经常会产生集体诉讼,再庞大的公司,也不希望真的闹上法庭。
当然还有舆论监督,要求企业承担起责任,也就是大家谈得很多的CSR(企业社会责任)。之前苹果的代工厂富士康出现员工自杀,国际社会的劳工团体,就把矛头直指苹果。虽然在这些大公司看来,外包除了降低成本,也同时转嫁了道德风险,但是遇到较真的消费者和维权团体,他们最终还是无法回避责任的。
闾丘露薇
凤凰卫视记者、主持人
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