顾客满意规定
时间：2020-10-21 13:25:48 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
顾 客 满 意 规 定 A 版
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顾 客 满 意 规 定
一、目的：
了解顾客的要求和期望，不断改进产品和服务标准。争取更多的潜在市场机会，制定有效的竞争策略，让顾客满意。
二、职责：
1．总经理把实施顾客满意作为企业的一项长期战略，向员工贯彻满足顾客要求的重要性。
2．供销部是顾客满意管理工作的职能部门，具体实施顾客满意管理工作。
三、规定：
1．每年组织一次顾客满意调查，由供销部制定顾客满意度测量的目标，制定顾客满意度调查访问实施计划，经总经理批准后，组织实施。
2．调查访问实施计划应明确以下任务：
1）选择调查访问方法（如电话、邮寄等）；
2）设计基本问卷（调查表）；
3）通过修改补充扩展问卷；
4）确定调查人员，组织实习实施调查访问。
3．每次调查访问实施计划完成后由供销部进行汇总分析，呈交书面调查报告。
4．顾客调查范围的确定
1）由供销部确定。具体方法如下：
a．可能参加顾客满意调查的顾客分类为：目前顾客、过去顾客、潜在顾客等；
b．列出顾客名单或建立顾客档案；
c．检查名单的正确性和完整性，三类顾客每类调查比例不低于 15%；
d．采取抽样方法，每次调查顾客数不少于 8 家；
e．确定最终调查顾客名单，该名单报总经理批准。
2）确定顾客满意指标和测量
由供销部在调查研究的基础上，对顾客关心的项目要求和问题，进行分析，确定顾客满意度指标，编制顾客满意调查表，经总经理批准。
本公司顾客满意度分为三级：（1）满意
（2）一般
（3）不满意
3）顾客满意率的计算方法：
顾客满意率=
×100% 5．顾客要求、期望或有关质量信息反馈的处理
1）供销部对顾客有要求、期望和有关信息反馈的情况，应及时填写《信息联络单》报生技部，生技部根据问题的重要程度提出处理建议或意见，交相关责任部门采取改进、纠正或预防措施，生技部跟踪验证，结果通知供销部与顾客沟通，让顾客满意。重要的调查单位中满意项目数 调查单位数×调查项目数
要求、期望或重大质量问题、投诉等须经管理者代表或总经理处理。
2）必要时，管理者代表或总经理亲自听取顾客的要求和期望。研究改进措施，更充分的满足顾客的要求和期望。
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