张家口:流程再造助力网站互动:张家口助力奥运
时间：2019-05-20 03:20:46 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
政府门户网站流程再造是指从网络问政全局出发，依托互联网技术，打破政府部门内部传统的职责分工与层级界限，改造不合理环节并消除不必要的环节，从而降低行政成本，优化整个政民互动流程，提高政府与公众之间沟通的效率和质量。
“互动性”是互联网区别于传统媒体的一个本质
属性。由于我国人口众多且处在社会转型期，传统民意表达渠道的稀缺性、滞后性及有效性等缺陷尤显突出。进入web.2.0时代，群众越来越多地通过网络来表达观点、发布信息，各种典型的网络舆情事件进一步激发了公众利用网络与政府沟通的期望和热情，政府网站互动应用的重要性愈加凸显出来。
近年来，张家口市政府网站在互动应用上积极探索，努力实践，在由近300个地市参加的地级市政府网站评比中，其公众参与（互动）指标得分与排名第1位的无锡市分数相同。这骄人的成绩要归功于他们对网站信息结构的重新规划和互动流程再造。
互动应用四问题
互动版块又称为“公众参与”，是政府网站的重要功能定位之一，是保障公众享有参与权和监督权的重要手段 。网站互动有助于政府及时了解、掌握社情民意，提高政府工作的服务效率和管理水平。然而，国内不少政府网站的互动功能还存在缺陷，在一定程度上导致了公民的政治冷漠感，影响了民众参与政治的热情，群众意见和建议难以及时反馈。
目前，国内政府网站常见的互动类型主要包括以下三种方式。一是留言问答类。受理民众的咨询、投诉并进行答复，例如“领导信箱”、“网上投诉”、“网上咨询”等栏目。二是纳言聚智类。用于政府在修改、制定相关法律法规时或者相关公共事务政策出台前，以征集或投票的方式面向社会征求意见。常见应用包括“意见征集”、“主题听证”、“在线投票”等。三是即时通讯类。用于政府就公众所关心的热点问题、重大公共决策问题，在网上邀请相关嘉宾进行实时交流，通常以“在线访谈”、“领导访谈”、“网上直播间”为栏目名称，采用图文视频直播、即时通讯技术，为公众与政府直接进行在线交流提供支持。
在这些互动应用中，往往存在如下问题：
一是网站建设水平制约互动应用效果。目前我国不同地区、不同层级的政府网站发展不平衡现象突出，北京、上海等大城市和先进地区的政府网站建设和应用水平明显高于青海、西藏等西部经济欠发达地区，部分政府网站建设水平落后制约了互动应用的效果，甚至有的网站还局限于宣传形象、发布政策等简单应用，互动功能处于空白状态。
二是互动回复的及时性和严谨性不足。尽管很多网站都开设了互动版块，但有些部门对网民留言不够重视，让公众感觉通过政府网站反映问题如同石沉大海；有些部门还存在因流程过于简单，缺少必要的审核把关者，从而造成回复内容出现不应有的言辞等情况。这些不负责任的反馈不仅伤害了网民参政议政的积极性，也严重影响了政府的自身形象。
三是缺乏统一的工作规范。政府各部门通过网站与民互动的栏目众多，但缺乏统一标准。一方面，各互动渠道形成了各自不同的规范，并且随着工作的变化而经常改变，增加了工作量；另一方面，由于工作规范不统一，对信件的转办要求、工作时限、回复质量等方面的要求各不相同。例如某些城市“市长信箱”根据《信访条例》要求“自受理之日起60日内办结”，而“政风行风热线”则要求“咨询类、政风建议类信件办理时限为自处理单位接收信件之日起7个工作日内”，造成相同问题的办理单位不同、回复时间和内容不同，从而影响了政府的权威性和公信力。
四是缺乏有效的监督体系。尽管有些政府网络互动版块在一定程度上建立了监督程序，但在对整体流程的监督和落实上大都还比较薄弱，对于公众诉求的实质办理情况缺乏必要的监督手段。另外还缺乏信息成果再利用机制，未能避免重复提问、重复回答情况。
互动流程再造实践
政府网站互动流程再造就是在网站与民互动机制中引入流程再造理论，从网络问政全局出发，依托互联网技术，打破政府部门内部传统的职责分工与层级界限，改造不合理环节并消除不必要的环节，从而降低行政成本，优化整个政民互动流程，提高政府与公众之间沟通的效率和质量。
张家口市政府门户网站始建于1999年。早期的网站状况与同时期很多地方政府一样只是初步在互联网上建立了一个宣传窗口，在政民互动方面非常薄弱。为了解决互动回复不及时不严谨、缺乏规范、缺乏监督等问题，张家口市政府于2011年初对网站信息结构和互动流程进行了重新规划，结合流程再造理论对公众诉求信息的流转过程进行了改造，对政府网站的互动受理和办理流程进行了整合，网站整体面貌和互动水平得到了显著提升。
笔者以最为常见的互动模块“市长信箱”为例，介绍张家口市在网站互动流程再造方面的实践：总体以市电子政务外网管理处为技术支撑、以市信访局为统一的“信件受理与调度中心”，采用有效的技术手段实现了对信件流转进行全过程跟踪、监督。
在公众写信环节：为了便于公众使用，市长信箱的入口设置在了政府门户网站首页的显著位置，写信界面除了填写标题和内容的区域之外，还设置了“信件类型”选框，将信件按照内容不同分为18个大类、100多个子类，以提高信件分拣的准确性和调度效率，同时为写信人提供了表达自己是否同意将信件在网上公开的选项，体现了对公众的理解和尊重。
在统一受理环节：信件受理与调度中心受理来信时，可以根据来信内容和类别选择“直接答复”或者“转送”、“交办”到相关单位办理，并且设定期限。如果责任单位在规定期限内未能办理将会受到通报批评；如果发现来信内容有问题还可以选择“不予受理”并填写“不予受理的理由”；如果发现来信有严重不良信息，高级管理员可以“直接删除”该信。
在回复/审核/监管环节：目前政府网站还存在不少回复用语偏激或敷衍了事的情况，例如有些网站让群众自己“百度”、“自己想办法解决”，更有甚者出现了“给钱贿赂我，我就给你办”的雷人回复，造成了恶劣的社会影响。为了避免这种情况的发生，张家口的市长信箱收到的每封信不仅统一由“信件受理与调度中心”进行分拣派发，而且牢牢把握整个流程环路，对各单位回复内容进行复审，如果发现存在敷衍或用语不规范的问题还可以执行“驳回”操作，指出其不足，提醒相关单位及时修改。
在状态查询与反馈环节：公众提交信件后，可以根据系统生成的受理编号和密码查询受理状态。每封信经过“受理-分拣-派发-回复-审核”的流程后，“信件受理与调度中心”可参考写信人的意愿并根据来信内容选择不同的反馈方式，具体包括“完整公开标题和内容”、“仅公开标题”、“不公开（仅支持通过受理编号进行查询）”等几种情况，这种细致设计体现了对现实中政民互动工作复杂性的充分理解。
在跟踪/监督/评价环节：为了确保网站互动起到应有的作用和效果，系统设置了多渠道、多环节的监督体系，包括回复审核、答复率公布、满意度评价和定期通报，从信件调度中心、写信人到社会公众各个不同的立场对信件办理的互动流程进行全方位的监督。
在自动生成常见来信问题库环节：互动流程的再造也是从整体上提升互动应用水平的一项管理创新，在完整的流程之外，“信件受理与调度中心”还可以有选择地将群众反映较多的问题“标记”为“常见问题”，自动生成常见来信问题库，分门别类发布到网站页面供网民浏览，从而最大限度发挥信息资源的利用效能，为公众答疑解惑，提供更主动、更人性化的信息服务。
（作者单位：张家口市电子政务外网管理处）
