商业银行如何开展竞争情报工作:如何有效开展反竞争情报工作
时间：2019-04-30 03:14:55 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘 要：商业银行产品、服务竞争情报是银行标杆学习的工具，是银行战略、战术决策的依据。竞争情报循环通过确定情况需求—竞争情报收集与获取—竞争情报加工与整理—反馈与沟通四个步骤实现。
关键词：产品；服务；竞争情报；商业银行
中图分类号：F830.33 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）09-0045-03
商业银行内部机构普遍设置信息统计中心，其职能是对外、对内报送统计报表以及同业信息的搜集、整理、发布等工作。同业信息一般是主要业务指标同业占比，比如：当年新增存、贷款同业占比，中间业务收入同业占比等指标。而竞争对手产品、服务情报很少涉及。笔者认为，商业银行应构建竞争情报系统，以其在激烈的竞争中求发展。下面将从竞争情报的定义、作用以及竞争情报循环论述笔者的观点。
竞争情报是激烈的市场竞争和社会信息化高度发展的产物，是企业为了获得竞争优势，在法律和道德范围内系统收集、分析与管理关于竞争环境、竞争对手、银行自身和竞争策略信息的过程与行为。
竞争情报对于商业银行的价值主要体现在以下两个方面：（1）竞争情报是商业银行标杆学习的工具。银行全面提升的最终目的是在市场上获得竞争优势，而获得竞争优势简捷且有效的办法就是敢于和善于向自己的竞争对手学习。银行需要知道领先者在什么地方领先于自己，知道它们采取了什么措施而取得领先地位的，这是跟随策略实施的基础，跟随策略的基本思路：跟随—跟进—赶超。（2）竞争情报是银行战略、战术决策的依据。商业银行产品、服务竞争情报工作是一个连续的情报分析过程，它将来自银行自身（尤其是基层员工）、市场需求、供应商、竞争对手和竞争环境的原始信息转化为相关的、准确的、实用的战略情报，帮助决策者了解PEST（政治、经济、社会以及技术）、客户需求变化以及竞争对手产品、服务情况，为其制定出获得或维持竞争力的战略规划或战术计划提供信息支持。并且竞争情报可以为工作提供信息支持，比如统计居民消费水平，确定一个城市的居民月均支出，以此为依据确定申请贷款客户的月支出是否合理等。
前文论述的竞争情报的定义以及作用，那么商业银行该如何开展竞争情报工作呢？下面是笔者提出的一个思路：确定情报需求—竞争情报收集与获取—竞争情报加工、整理—反馈与沟通—情报需求。竞争情报工作过程是一个环状结构。
一、确定情报需求
确定情报需求是商业银行开展竞争情报工作的第一步，银行信息工作人员需要确定管理者需要什么情报，业务经营部门需要什么情报。该步骤可以运用调查问卷或者是头脑风暴法。问卷调查法是运用格式、内容统一的调查表格，由管理者和业务经营部门逐项填写回答，从而帮助情报人员了解被调查对象竞争情报需求。而头脑风暴法，则是将竞争情报用户集中起来，不给他们任何提示，不让他们做任何准备，让他们说出他们最需要的竞争情报内容以及这些内容的复杂和翔实程度，让他们想象将来呈现给他们的竞争情报内容并告知竞争情报工作者，然后由竞争情报工作者制作出详细的工作计划，双方就工作计划进行详细协商与讨论，最后确定竞争情报需求。
二、竞争情报收集与获取
确定情报需求之后，就可以开始竞争情报收集与获取工作了。在该步骤，主要运用文献搜集法、观察、调查法、沟通等方法进行情报收集与获取工作。根据信息源与情报用途不同，下面做了一个简单的分类（见下页表）。
文献搜集法是一种正式渠道的搜集方法，是针对利用出版发行系统、广播电视新闻系统、团体传播系统和网络传播系统为主要传播渠道的信息、情报的搜集方法。根据传媒不同的特点以及对信息存储、加工、组织、分析程度等的不同，文献搜集法又可以划分为传统印刷型文献搜集法、光盘数据库文献搜集法、联机数据库文献搜集法和网络信息搜集法。尤其是在互联网广泛应用的今天，网络信息搜集法由于其简便、快捷以及信息量大等特点，最广泛应用。银行信息工作人员可以通过该方法初步搜集竞争对手的产品信息、国家政策法规、专利技术等竞争情报。比如浏览竞争银行的网页，查看网站上的产品介绍；查看政府网页的政策等。举个例子：豫政[2010]30号文，《河南省人民政府关于印发2010年度省重点服务企业名单的通知》（资料来源：www.henan.省略），通知中提到了2010年度省重点服务企业（百户规模优势企业和百户高成长性企业）名单。竞争情报人员搜集到该信息后，将该信息提交给公司业务部、信贷审批部以及管理者，进行营销决策。
调查法是通过对调查对象的考察或以访谈方式搜集有关竞争信息的方法，是银行获取一手竞争情报的最重要、最常用、最基本的一种方法。具体而言，调查法主要包括现场调查法、访问调查法、问卷调查法、样品调查法等。
访问调查法，主要是通过面谈、电话交流等方式获取信息。例如：（1）与本行供应商进行面谈其使用竞争对手产品的情况及感受，通过供应商了解竞争对手信息。（2）客户接待日。由各级行领导面对面接待客户的特定工作制度，通过面谈了解客户心声和需求，了解竞争对手信息。
问卷调查法，通过向行业领域的从业人员、专家学者、客户等发放调查问卷搜集情报信息。通过该种方法，了解客户需求情况以及同业信息。该种调查法的成功与否关键在于调查问卷的设计与调查对象的选定是否合理。
样品调查法，该种方法通俗的讲就是购买竞争对手的产品，拆了研究一下再装好。对于银行来讲，就是要使用竞争对手的产品。样品调查法要求信息工作人员去竞争对手银行，亲历办理的全流程：对手银行业务人员对于该产品的介绍，以下有几个问题可以提问：产品的功能是什么？产品的风险，你们是如何控制的？产品的收益是能达到多少？产品是如何运作的？购买产品，客户需要付出什么？情报搜集人员需要点滴记录对手银行经办业务的全过程，将一些申请表格和与银行签订的协议等全部留存并复印。亲自使用产品，体验产品的功能，并且进行详细的记录；对于理财型产品，持有至到期能达到什么样的收入？“故意找茬”，故意提出一些对方难以解决的问题，比如，要终止使用该产品，看对方是如何保留客户以及如何做出处理的？产品权利凭证故意说成是丢失了，对方如何处理等等。最后形成全面的产品使用报告，并与本行相应的产品进行比较分析。
观察法是从现场观察竞争对手以及本行服务而获得有价值情报的一种情报获取方式。观察法的特点是被观察对象并不知道正在被观察。基于此种特点，观察法也可以称为“暗访”。观察并不是随便的看一下，在运用观察法之前，要建立评价标准，确定观察哪些方面。下面笔者给出了一张观察评价表格。
沟通也是一种常用的竞争情报搜集的方法。该种方法特别适用于商业银行基层员工。用心服务要求银行员工必须与客户进行有效地沟通，在沟通的过程中，可以发现客户的需求，也可以了解到同业信息，比如有的客户说：“在某银行，人家怎么怎么样”。因此，银行员工不仅仅是提供服务的主体，同时能提供大量的竞争情报（客户需求、同业信息），更是创新的主力军。如果基层员工能够经常思考：如何能为客户提供更好的服务？如果我是客户，我最需要什么服务？并将自己了解的信息与思考所得通过一定的渠道，提供给竞争情报搜集部门。所以这种方式的关键在于：由下而上信息流的畅通。
三、竞争情报加工与整理
通过上述的步骤，可以得到初步的竞争情报，接下来，就需要信息工作人员，进一步将情报加工与整理。举个例子：同业占比情报的提供，其信息源是人民银行每个月所出具的统计报表小册子，统计报表中是按各家商业银行分别显示，那么就需要信息工作人员将所有商业银行的数据信息进行比较与计算，从而才能得到本行的同业占比，比如一般性存款的同业占比，贷款新增额的同业占比等信息。
由上述的这则例子可以看出，竞争情报加工与整理在整个情报工作中起着承上启下的作用。其实质是对有用信息筛选和有序化的过程，在前一环节所收集与获得的有关竞争环境、竞争对手和企业自身的散乱、零星的数据与信息的基础上，根据银行的竞争情报需求，把符合既定需要和可能符合标准的信息挑选出来，再根据研究或工作的需求和目的，按一定的原理和方法排列使之有序化。
四、反馈与沟通
通过上述的步骤，可以得到有用的竞争情报。接下来的工作，需要信息工作人员将竞争情报提供给决策者、相关需求部门与人员。利用好这些竞争情报，才能使得竞争情报工作变得有意义。那么如何利用这些竞争情报呢？下面给出的是笔者的观点：
竞争环境情报主要是PEST信息搜集与分析，通过PEST分析可以确定银行所面临的机遇与威胁，银行自身情报结合竞争对手情报可以确定自身的优势与劣势，因为优势和劣势是相对而言的。综合上述信息进行SWOT分析，其总体的思路是：利用优势、克服劣势，抓住机遇，消除威胁。具体可以应用于决策在五个方面：（1）业务决策：利用竞争情报可以帮助管理者、经营人员进行业务决策，比如：确定重点营销对象；制订信贷准入、退出等信贷政策。（2）WT策略：该策略就是“劣势—威胁应对”策略，主要是优质服务差异化策略与跟进策略（模仿导入型创新）。跟进策略（模仿导入型创新），比对竞争对手产品与银行自身产品（风险水平与收益率、易操作性、技术水平等），建立标杆，学习、模仿并赶超，主要思路就是跟随—跟进—赶超。（3）TT策略：该策略是“运用技术—消除威胁”策略，商业银行必须要关注技术情报，主要在于计算机技术等在银行业务的应用。（4）需求导向型策略。其主要思想是：发现客户牢骚等未有效满足的需求或者是潜在需求—思考—改进与创新策略，才能有效满足客户需求。（5）（S-W）O紧扣区域经济脉搏策略（利用优势、克服劣势，抓住区域经济发展机遇）。该种策略的总体思路是：利用竞争情报，了解并整理出政府的区域性经济发展方向、方针、政策等等。以地方政府建设为中心，提供相应的产品与服务，紧扣区域经济脉搏，必要的时候要进行产品创新、服务理念创新以及与之相匹配的业务流程创新。
上述四个步骤形成了银行竞争情报工作的一个循环，伴随着商业银行竞争的加剧以及PEST分析等大量信息，银行最好能够利用计算机技术，逐步的建立竞争情报系统，通过该系统可以有效的收集基层员工反馈的信息，同时竞争情报系统与商业银行创新系统共享信息，便于进行创新。
在本文的最后，用比尔·盖茨在其著作《未来时速》一书中的一句话作为结束语：“将您的公司和您的竞争对手区别开来的最有意义的方法，使你的公司领先于众多公司的最好方法，就是利用信息来干最好的工作。您怎样收集、管理和使用信息将决定您的输赢。”
参考文献：
[1] 刘冰.企业竞争情报基础[M].北京:首都经济贸易大学出版社，2010.
[2] 比尔·盖茨.未来时速:数学神经系统与商务新思维[M].北京:北京大学出版社，2010.
[责任编辑 陈丹丹]
