论图书馆以人为本的服务理念及管理机制 以人为本的服务理念
时间：2019-01-06 03:25:25 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
摘 要： 本文从图书馆服务和内部管理机制两个方面探讨了以人为本理念对图书馆建设的重要意义，提出了图书馆应树立以人为本的服务理念，建立以人为本的管理机制。 关键词： 图书馆 以人为本 服务理念 管理机制
21世纪是科学技术高度发展的知识经济时代，信息资源的数字化，信息资源的网络化，信息资源的知识化，资源共享的全球化，服务功能的多样化和服务内容的个性化，正在称为图书馆研究的重要课题。所有这些都离不开“人”这个首要的因素，人是图书馆发展诸要素中最活跃的起决定作用的因素。因此，现代图书馆建设必须坚持以人为本的宗旨，并在图书馆服务和管理中贯彻这一新理念。图书馆工作中的以人为本应包含图书馆服务中的以读者为本和图书馆内部管理中的以馆员为本双重含义。这里的“人”，既指参与图书馆活动的读者，又指图书馆馆员。
一、树立以人为本的服务理念
（一）营造人文气氛。
服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本，“读者第一，服务至上”一直是图书馆工作的主旋律。为了提高服务水平和服务质量，各馆在服务内容、服务方式等主动服务方面都在不断地进行有益的探索和尝试，也推出了很多举措。但是，在整个服务过程中，馆员始终是服务活动的主体，为读者服务是馆员必须承担的责任和义务，也是图书馆工作的出发点和归宿。
图书馆要了解读者，尊重读者，爱护读者，以满足读者需求为已任。对读者坦诚相助，如在图书馆网点布局、开放时间和开放程度上照顾广大读者的需求，为读者提供多样化的更为人性化的服务等。读者固然看重图书馆的资源和先进的手段，但同样也渴求图书馆弥漫着浓郁人情的人文环境。无论图书馆发展到何种地步，人文关怀都将是其永恒的主题。
（二）最大限度提供优质服务。
图书馆业务流程的每一个环节，都是围绕着“人”展开的，读者是图书馆的真正主人。图书馆工作人员对读者的尊重，如果只停留在微笑服务上，是远远不够的。
网络时代信息可谓日新月异、瞬息万变。面对浩瀚无垠的信息世界，图书馆服务如果还停留在延续旧制的“收藏”和墨守成规的“借还”上，那么，图书馆不是被发霉的文献资料所湮没，就是在如潮奔涌的资讯中灭顶，最终将被这个多变的时代所遗弃。一所学校倘若没有优秀的师资和学生，建筑即使再华丽，充其量也只是一堆灰浆和砖瓦，一个图书馆藏书再丰富，设备再先进，如果没有读者，这些藏书与设备就变成“死”的物件。图书馆工作人员必须从根本上更新观念，从重藏轻用的思想桎梏和思维模式中解脱出来，树立以人为本的观念，一切以读者的需求为准则，为读者提供优质服务，以最短的时间，最高的效率，满足读者对图书馆信息资源的需求，这才是对读者最大的尊重。
（三）方便快捷的服务方式。
图书馆要给读者提供快捷有效的服务。在制定规章制度时，要考虑读者的需求和利益，立足于方便读者，减少不必要的限制，必须有全开架的环境、开放式的管理和自助式的服务，让读者从繁杂的规定和手续中解放出来。
图书馆职能的扩展使得图书馆工作者的角色发生了变化，他们不再是传统意义上的目录指导者，而是知识经济时代的信息开发员和信息导航员。随着经济时代的来临，传统的以馆藏为基础的“已知文献”的服务已不能满足读者的需求，读者可通过多种渠道获取信息，图书馆服务工作的重点正逐渐从满足书刊借阅文献需求为主，转移到以满足知识信息和知识开发为主。读者流向的新特点，要求图书馆的服务形式也趋向多样化、个性化和素质化，如为读者提供更大更广的信息通道，通过局域网和地方网提供图书馆服务，不断丰富和更新本馆的网页内容，建立有特色的馆藏文献数据库和信息导航系统，完善网上咨询服务业务，对文献信息资料开展深层次信息加工和参考咨询服务。如：对学生读者，应该了解他们不同时期的检索心理，有针对性地提供服务。对一二年级学生，多提供比较浅层次的服务，如文献分类编目、借阅方法、信息咨询、新书推荐、同类书求异等。对三四年级的学生，则需提供较深层次的服务，教育和引导他们查找和利用信息，培养他们的信息意识和获取网上信息知识的能力，凸显馆员在知识经济时代的信息开发员和信息导航员职能。
（四）人性化的借阅环境。
图书馆建筑设计要有浓厚的人文意蕴和时代精神。恬淡温馨的读书环境，体现了对到馆每一个人的尊重和爱护。当读者进入书库时，工作人员一句温暖的话语：“你需要帮助吗？”会让读者倍感亲切，但如果我们喋喋不休地询问或者频繁地走来走去，就会打断他们的思路，影响他们的借阅心理。了解读者的心理，我们就会调整自己的行为，给读者创造一个宽松和谐、更为人文化的借阅环境。未来科学技术水平无论如何发达，即便人们获取信息不出家门就能在虚拟的图书馆得到所需的信息，但读者一定还会流连忘返于图书馆，尽情享受书的气息，找寻图书馆人给予的那份尊重与关怀。
二、建立以人为本的管理机制
（一）充分发挥馆员的主导作用。
新世纪对图书馆提出新的要求，传统的工作设计已不能适应新形势下图书馆运行机制的需要，陈旧而古板的工作方式已不能有效激发馆员的工作动机，不能使馆员产生工作热情、满足感和成就感，并且严重阻碍了馆员的创新精神。因此，对馆员进行工作再设计势在必行。图书馆作为资源、管理、服务三位一体的有机体，其作用的发挥程度，对社会的影响程度，以及各项功能的实现程度，都离不开图书馆的主体――馆员的直接参与。以人为本的管理机制，就是强调对人的重视，强调要确立人的主导地位。管理者要做到以极大的耐心倾听馆员对工作的看法和意见，有时甚至是抱怨，不要妄加评论，应切实为馆员着想，真正去深入了解馆员实际工作情况，并根据了解的实际情况进行工作再设计，尽量为馆员创造一个良好、宽松的工作环境，为馆员提供表现自己才能的机会，让馆员产生对工作的满足感和成就感，激发馆员的工作热情，以求工作绩效最大化。
（二）注重馆员培训，提高馆员素质。
近几年，大大小小的图书馆都在狠抓馆员素质方面下了不少功夫，馆员的整体水平也有了提高，但大多数图书馆只注重馆员文化素质的培养，而忽略综合素质的提高。能否真正给读者提供高质量、高效率、高品位的服务，关键在于馆员的综合素质。首先馆员应有一定的文化素质，要给读者高水平的服务，馆员必须具有一定的知识才能、文化水平和学识修养；其次馆员应该具备一定的道德素质。良好的服务态度需要有良好的道德素质作保证。
图书馆馆员的素质关系到服务的质量和图书馆的建设和发展。馆员应该是读者的导师，他们应掌握图书馆学和现代信息技术，熟悉本馆馆藏和网络信息分布，能使用更多现代图书工具，适时解答读者的各种咨询，迅速、准确、全面地为读者提供所需要的信息。这就要求馆员要有良好的专业素养和信息技术知识。管理者应重视馆员的在职培训，采取全员普及培训和定向培训相结合的措施，造就一批能为读者提供高层次服务的符合型人才。
（三）加强制度化建设，建立有效的激励机制。
图书馆应建立起内在的合理的组织和个人的双赢机制。必要的规章制度是图书馆健康、稳定发展的重要保证。要建立严格公正配套的考核晋升程序，有法可依的奖罚制度，优胜劣汰的竞争机制。同时还要根据本馆的具体实际，认真分析馆员的需求差异，并由此指定有针对性的激励政策，对馆员进行公平及时的激励，使其自觉地从图书馆的整体利益考虑问题，更主动地发挥自己的聪明才智，使潜在的巨大内趋力释放出来。充分运用竞争机制激发馆员掌握知识、新技术的自觉性和主动性，提高他们适应形势的能力和创新意识，实现馆员整体素质的提高。
参考文献：
［1］王凯，曹志梅.图书馆开展主动服务的新举措.图书馆建设，2002，（4）.
［2］周敏.论构建新世际高校图书馆的服务品牌［J］.大学图书情报学刊，2006，（6）.
