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    系统运维质量整改措施

    时间:2020-12-08 14:49:05 来源:雅意学习网 本文已影响 雅意学习网手机站

     系统运维质量整改措施

     分公司一直注重提升维护指标,严格要求网络接通率要达到 95%以上;障碍修复及时率、服务满意率,完成率等关键指标均要求达到相关指数,努力使客户感知有明显增强。网格经理要启到督促作用,每天早上开小会、提高维护员服务意识,做到及时预约,及时处理,不拖拉的工作作风,从而对 PDA 片区街道匹配错误的,维护员接不到单的现象,导致用户多次来电造成的催促,应该及时备注,并第一时间联系用户,做好解释工作,报至信息中心 更改用户街道。做到首认责任制,降低二次来电。对于当天维护单消肿问题做到日事日毕,当天的事情当天做完。

      1、催促:对接到故障报修催促 1 次处罚网格专员 50 元每次。且同 ID 催促 3 次以上的维护单,直接更改为投诉类型,第一责任人处罚 500 元,网格经理连带 100。

      2、遗留:对当天维护单调度中心 12 点导表前未及时消单的网格专员处罚 50 元每次。

      二,重点整治,提升网络支撑能力。加强网格经理工作职能,突出重点解决维护难题。2 月份以来,公司继续推进线路整治,重点解决线路老化问题,机箱整改,对客户投诉、重复申告较集中的重点区域,进行先期整治,从而做到降低断网,减轻维护量,解决网慢,掉线等问题。

     由于 2 月份断网 531 次且超 2 两小时断网 277 次占总断网比例的 52.17%、3 月份已将断网指标下达给各分公司进行考核,并对各分公司超 2 小时断网进行及时的跟踪与反馈、具体措施如下:

      1、3 月份相关断网指标 480 次 ,超 2 小时断网比例不得超过 40%。特对 3 大分公司进行如下考核指标:武昌 230次、汉口 115 次、汉阳 135 次 若完成任务奖励分公司总助理 200、网格经理 100、若未完成任务处罚分公司总助理 200、网格经理 100.

      2、提前通知网格经理对社区机箱上锁,电费提前交纳,及线路整改做出相应措施、并定期通知监督管理部门抽查个片区机箱上锁情况。若发现未上锁 给以网格经理每个 30 元处罚。

      3、对断网超 2 小时、且情况特殊。网格经理必须通知运维管理部备案,做出相应解决方案。如特大断网必须通知相关分公司老总,总监。如若未及时上报者给于 500 至 1000的处罚。

      三,服务从细节出发、突出细节作用。

     由于 1 月 2 月份 维护人不稳定,以及外包商的缺人,导致催促投诉居高不下,新人较多,服务不满意明显增高, 3 月份各分公司人员已补充完毕。其重要抓团队纪律上,并在每周 4 开展售后人员培训必须重抓细节,稳定团队,调动

     维护员的一切积极性。从而提高维护员素质。提升服务满意率。做到一切以“客户至上,服务为本的原则”。

     针对服务不满意,上门不及时 一经回访核实将给于网格专员 100 元一次的处罚,网格经理连带处罚 50.并在当月工资绩效中扣除。

      ---------武汉公司运维管理部

      2012 年 3 月 5 日

      运维服务质量保障措施

      XX 公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型 IT 企业,主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT 运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉,恒峰公司通过广东省高新技术企业认定,广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证,广东省信息产业厅双软企业认定,广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证,ISO9001:2008 国际质量认证,ISO 20000IT 服务管理体系认证,国际软件 CMMI 能力成熟度模型集成 L3 级认证,广州地区信息行业诚信企业,并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发

     布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。

      为了保证客户能得到有质量保障的运维服务,我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系,从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

      1、服务目标

      保证用户现有的信息系统的正常动作,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

      2、服务关键指标建设

      运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

      2.1 人员

     目的

      确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

      为保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

      人员管理 我方从以下方面着手人员的管理:

     a) 人员储备

      建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有足够的人员,以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

      b) 人员培训

      建立与运行维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。

      c) 绩效考核

      建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制,并能够有效组织实施。

      岗位结构

      有专职团队负责运行维护服务的工作,对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义,为了保障运行维护服务交付的顺利实施,需方也应提供必要的接口。

      一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位:

     a) 管理岗职责:

      1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务;

      2) 与需方建立顺畅的沟通渠道,准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队; 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程,对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

     b) 技术支持岗职责:

      1) 在运行维护服务中负责技术支持,包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等;

      2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应,保障信息安全并对处理结果负责。

      c) 操作岗职责:

      1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施;

      2) 根据规范和手册,执行运行维护服务各过程,并对其执行结果负责。

      知识

      保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识,包括:

     a) 基础知识

      与信息技术相关的基本知识。

     b) 专业知识

      从事运行维护服务所必备的知识,具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

      c) 综合知识

      与运行维护服务相关的组织和行业知识。

      技能

      在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能,

     包括:

     a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力; b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格; c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

      经验

      在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验,包括:

     a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验; b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

      2.2 资源

     目的

      具备提供足够资源的能力,以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。

      运行维护工具

      使用有效工具实施和管理运行维护服务,包括:

      a) 监控工具,对运行维护服务对象进行数据的采集和监控,评估可能导致运行维护服务对象故障的因素;

      b) 过程管理工具,按照商定的 SLA 管理运行维护服务的交付过程,过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能;

      c) 专用工具,根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

      服务台

      使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求,及时跟踪服务请求的处理进展,确保实现 SLA 要求,包括:

      a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点,沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等; b) 设定专人负责服务请求的处理; c) 针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度,包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制,以及日常工作的监督和考核。

     备件库

      具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源,为所运行维护的设备或系统提供备件服务,按照 SLA 要求恢复设备或系统的正常运行。

      对备件库的管理包括:

      a) 备件响应方式和级别定义,能够满足 SLA 所约定的备件支持;

      b) 备件供应商管理:能够规范备件的采购过程,对供应商进行选择和评价; c) 备件出入库管理:能够对入库备件进行标识,规范备件的使用和核销,备件物品的帐务管理;

      d) 备件可用性管理:能够定期对备件状态进行检测,以确保其功能满足运行维护需求。

      知识库

      具备运行维护服务活动相关的知识积累,以保证在整个

     组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息,包括:

      a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库; b) 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的; c) 选择一种合适的知识管理策略;

      d) 知识库具备知识的添加、更新和查询功能;

      e) 针对知识管理要求制定相关管理制度,并进行知识生命周期管理。

      2.3 技术

     目的

      确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

      在运行维护服务实施过程中,可能面临各种问题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求,我方会根据需方要求或技术发展趋势,具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

     技术储备

      a) 根据业务和市场分析,制定研发规划,包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等; b) 配备与规划相适应的研发环境; c) 配备与规划相适应的研发队伍。

     发现问题的相关技术 a) 具有信息采集和监控的手

     段; b) 具有诊断和分析问题的方法。

      解决问题相关的技术 a) 解决问题的技术指标或标准; b) 解决问题的方案或手册; c)

     测试环境、测试标准和方法。

      2.4 过程

      为了确保客户信息系统的安全稳定运行,我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能,具体如下:

      a) 服务级别管理; b) 服务报告; c) 事件管理;

      d) 问题管理; e) 配置管理; f) 变更管理;

      g) 发布管理; h) 信息安全管理。

      服务级别管理

      确保通过定义、签订和管理 SLA,满足需方对服务质量的要求。

     a) 建立服务目录; b) 与需方签订 SLA; c) 等;

      d) 在 SLA 评估后制定改进内容及改进措施。

      关键指标

      服务级别的关键指标包括:

     a) 服务目录定义的完整性; 根据需方的考核评估要求,建立 SLA 考核自评估机制,包括 SLA 完成情况、达成率 b) 签订 SLA 文件的规范性; c) SLA 考核评估机制的有效性和完整性。

     服务报告

      通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟

     通,为双方管理层提供决策支持。

     a) 与服务报告过程一致的活动,包括建立、审批、分发、归档等; b) 服务报告计划,包括提交方式、时间、需方接收对象等; c) 服务报告模板,包括格式、提纲等。

     事件管理

      确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立:

      a) 与事件管理过程一致的活动,包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等;

      b) 事件分类、分级机制; c) 事件升级机制;

      d) 满意度调查机制;

      e) 事件解决评估机制,包括事件解决率、事件平均解决时间等。

      问题管理

      通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立:

      a) 与问题管理过程一致的活动,包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等; b) 问题分类管理机制,包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级; c) 问题导入知识库机制;

      d) 问题解决评估机制,包括问题解决率、问题平均解决时间等。

      配置管理

      运行维护服务对象的必要记录,并保证配置数据的可靠性和时效性,关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立:

      a) 与配置管理过程一致的活动,包括识别、记录、更新和审核等; b) 配置数据库管理机制; c) 配置项审核机制。

     变更管理

      通过管理、控制变更的过程,确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立:

     a) 建立与变更管理过程一致的活动,包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等; b) 建立变更类型和范围的管理机制; c) 对变更完成情况进行统计分析,包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

     发布管理

      为确保一个或多个变更的成功导入,我方会根据发布管理的过程建立:

     a) 建立与发布管理过程一致的活动,包括规划、设计、建设、配置和测试等; b) 建立发布类型和范围的管理机制; c) 制定完整的方案,包括发布计划、回退方案、发布记录等;

      d) 对发布完成情况进行统计分析,包括发布成功率、

     发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

     信息安全管理

      我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程:

      a) 符合相关法律法规的规定,满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求;

      b) 建立与信息安全管理过程一致的活动,包括识别、评估、处置和改进等。

      3、运维服务相关支持计划说明 3.1 运维服务体系说明

      为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT 服务管理体系的流程化管理,并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”,持续改造完善服务流程,持续优化不断提高效率,打造专业服务团队。

      XX 公司致力于在 IT 服务领域做出业界领先的业绩,基于过去自身长期的 IT 服务实践的经验,在学习参考 ITIL 最佳实践理论的同时,遵循 ISO/IEC20000 标准的要求,来建立和实施标准化的 IT 服务管理体系,达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

      3.2 运维服务流程

      为项目的服务工作能严谨科学的执行,我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程,这个流程将是服务成功实施的重

     要保障,有效的将人力和事件融合到流程中,用流程贯穿整个过程,将有效的提高服务质量。针对项目,我方将采用以下流程,并固化到服务台中,以更好地提供服务,保障项目服务水平达到项目要求,流程图包括:

     服务台及现场服务流程图

     应急服务流程图

     健康检查服务流程图

     第三方服务流程图

     其他服务流程图

     服务台及现场服务流程图

      为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升,保障客户需求能够得到有效满足,保障现场服务实施团队为客户提供统

      一、标准化的服务支持,并为客户设立专门的客户服务专员,对进行全程跟踪,提升服务实施专业性,制定服务流程:

     服务台及现场服务流程图用户服务台技术支持服务经理 1.提出服务需求 2.受理并记录服务请求服务受理 3.事件分类 4.远程解决现场服务未解决未解决服务处理解决派发现场服务单解决服务升级服务支持 5.满意度回访解决遗留问题有无原因调查及诊断服务支持服务结束结束

     应急服务流程图

      建立应急服务流程,主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案,以控制和规避突发事件带来的集中性风险,从而降低设备集中性风险所造成的损失,制定以下流程图:

     应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果项目经理解决报告总经理录入后

     健康检查服务流程图

      监控检查服务过程包括 5 个阶段:准备阶段,现场交流与采集阶段,巡检问题现场处理阶段,技术交流与培训阶段,数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图:

      开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处 第三方服务流程图

      流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

      第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务 Y 联系第三方供应商 N 解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束

     其他服务流程图

      为了更好的监控服务过程,同时保证设备正常运行,降

     低项目实施风险,我方在进行服务内容以外的操作(例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作)时,必须取得甲方同意后方可进行操作,现制定以下流程:

      其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束 3.3 运维服务方式

      为了保证项目所有软硬件设备的正常运行,我方提供了灵活的服务方式,可以充分满足项目的需求,服务方式有以下几种:

      服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

      远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

      现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。

      服务台

      延伸了服务的范围,使业务流程与服务实施相结合,服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作,服务台提供以下的服务:

     对问询服务电话实时应答

     直接处理简单的请求和投诉

     记录事件/服务请求到服务管理系统

     对所有事件进行初始化分析和设计解决方案

     首先尝试解决事

     件再寻求二线支持

     对所有事件监控与升级管理

     提交服务管理报告

     远程支持服务

      我方为甲方提供远程支持与协助服务,由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。

     电话支持

      通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

     邮件支持

      提供技术支持邮箱,可以通过邮件沟通,解决用户邮件咨询的问题。

     远程软件支持

      通过远程协助软件,运用远程直接访问的方式,远程协助用户操作并解决问题。

      现场服务

      我方将按事件处理的流程,分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺,为提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务,对故障问题进行分析和总结,以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。

     3.4 服务质量监控

     在所有服务实施过程中,服务工程师均需如实填写详细服务记录,并由客户签署意见后,提交公司备案。

      3.5 服务文档

     日常监控记录

      按照设定的监控时间,分时段记录系统运行情况,进行异常状况分析,及备案解决情况。

      故障报告

      记录与故障有关详细情况,包括:故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。

      系统性能报告

      记录系统性能情况,如:设备 Ip 地址,CPU、内存、存储等运行状况。以及第三方软件系统运行状况。

     业务处理成功率分析报告

      对业务处理成功率进行分析,包括发生数据,成功/失败接收数据,原因情况。

      备用设备与零件管理

      按约定的比例配置成套备用设备与备用零件,设立服务中心备品备件库:

     1) 备品备件库由服务部统一管理;

      2) 服务中心备品备件库由服务中心统一管理;

      3) 服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定,由行政助理负责管理; 4) 服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度,并严格执行;

     5) 服务中心建立备用设备与零件使用档案,随时记录所有备用设备与零件使用记录。

     6) 服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况,形成备用设备与零件使用情况报告,经理确认后,传真到公司。

      7) 公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况,每月一次进行补充,保证服务中心始终保存规定的库存备件。

     建立档案

      为了更有效地做好最终用户的服务,提高服务质量,我们为最终用户建立一份详细的档案。

      1、信息系统的技术要素:数据、硬件、软件、通信网络、基础设施。

      (1)数据是信息系统处理的对象,是信息系统最基本的元素。数据又包括信息、知识、智慧

      (2)硬件是计算机设备的总称,也叫做硬件设备,一般分为中央处理、存储器和输入、输出设备。

      (3)信息系统依靠软件帮助终端用户使用计算机硬件,将数据加工转换为各类信息产品。一般软件分为基础软件和信息系统软件。

      2、信息系统的影响因素:

      内部因素五个:(1)战略计划(2)管理高层(3)用户

     需求(4)IT 部门(5)现行信息化基础

      外部因素六个:(1)技术(2)供应商(3)客户(4)竞争对手(5)经济环境(6)政府

      3、云计算是一种按使用量计费的服务模式,包括:软件即服务(SaaS)、平台即服务(PaaS)和基础设施即服务(IaaS)

      4、信息系统运维的目标:信息系统运维的目标是建立一个高效、灵活的信息系统运维体系,确保信息系统安全、可靠、可用、可控,进而达到 IT 的充分利用。(简答或者提空)

      5、信息系统运维的内容:

      (1)例行操作:运维提供方提供预定的例行服务,以及时获得运维对象的状态,发现并处理潜在的故障隐患

      (2)响应支持:运维提供方接到需求方运维请求或故障报告后,在双方达成的服务品质协议承诺内尽快降低和消除对需求方业务的影响。

      (3)优化改善:运维提供方适应需求方业务需求,通过提供调优、改进等服务,达到提高运维对象性能或管理能力的目的。

      (4)咨询评估:运维提供结合需求业务需求,通过对运维对象的调研和分析,提出咨询建议或评估的方案。

      6、信息系统运维的对象是运维服务的受体,主要包括

     基础环境、网络平台、硬件设备、基础软件、信息系统软件、数据等。

      7、信息系统运维管理的主要流程:事件管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、知识管理。

      8、运维管理流程将达到以下目标:

      (1)标准化:通过流程框架,构建标准的运维流程。

     (2)流程化:将大部分运维工作流程化,确保工作的可重复,并且这些工作都有质量的完成,提升运维工作效率。

      (3)自动化:基于流程框架将事件与运维管理流程相关联,一旦被监控的系统发生性能超标或 机,会触发相关事件及事件事先定义好的流程。

      9、运维管理人员的内容:

      (1)明确各业务人员的任务及职权范围,尽可能确切地规定各类人员在各项业务活动中应负的责任、应做的事情、办事的方式和工作的次序。

      (2)对于每一个岗位都应该有定期的检查和评价,为此对信息运维的每项工作都有一定的评价指标。

      (3)要在工作中对工作人员进行培训,以便使他们的工作能力不断地提高,工作质量不断改善,提高系统的效率。

      10、信息系统运维模式:自主运维模式、完全外包运维模式、混合运维模式。

      11、信息系统运维的外包概念:信息系统运维外包也称

     为信息系统代维,是指信息系统使用单位将全部或一部分的信息系统运维服务工作,按照规定的维护服务要求,外包委托给专业公司管理。

     12、信息系统设施运维的对象:基础环境、硬件、网络、基础软件等。

      13、基础软件:主要包括有操作系统、数据库系统、中间件及其他的支撑系统。

      14、故障诊断与修复原则:先易后难、先软后硬、先边缘后核心、先链路后设备。

      15、云环境下信息系统设施运维的优势:

      1)设施运维工作更加专业、敏捷 2)设施运维单机故障影响更小 3)设施运维成本更低。

      16、云环境下信息系统设施运维的挑战:1)设施架构复杂度更高 2)设施故障可能造成更大范围的损失 3)运维故障处理难度更大。

      17、信息系统软件运维的管理流程:P、D、C、A(P-Plan计划 ;D-Do 执行;C-Check 检查;A-Act 处理)。

      18、信息系统软件运维文档管理:(1)文档管理制度化(2)文档管理标准化、规范化(3)落实文档管理人员(4)保持文档的一致性(5)维护文档的可追踪性。

      19、信息系统软件运维的日常内容:监控、预防性检查、常规操作。

     20、软件缺陷一般分为四种:微小的、一般的、严重的、致命的。

     21、信息系统软件缺陷状态有:(1)活动状态(问题没有解决,通过验证缺陷仍然存在)、(2)已解决状态(问题已经解决或者通过单元测试)、(3)关闭状态(经过验证后,确认缺陷不存在之后的状态)。

      22、信息系统软件恢复管理流程的要点如下:

     (1)系统恢复申请被提出; (2)分析信息系统软件故障原因; (3)恢复安装前检查,恢复系统后测试; (4)对恢复安装过程进行跟踪,确认;

      (5)系统恢复申请单、故障原因分析记录、恢复安装记录等过程文档存档。

      23、数据资源运维的管理对象:数据文件、数据管理系统、存储介质。

      24、数据资源运维的应急响应:

      (1)制定应急故障处理预案,设立应急故障处理小组,确定详细的故障处理步骤和方法。

      (2)制定灾难恢复计划,定期进行灾难演练,以防备系统崩溃和数据丢失。

      (3)灾难发生后,应急故障处理小组能及时采取措施实现数据保护及系统的快速还原和恢复。

      25、数据库故障及恢复一般包括事物故障(事物内部逻

     辑错误)、系统故障(软故障,指系统停止运行任何事情)、介质故障(硬故障,主要指外存故障)。

      26、数据备份模式分为:逻辑备份、物理备份。

     27、按备份过程分为:冷备份和热备份。

     28、按备份策略分为:完全备份、增量备份、差异备份。

     29、SRDF 可提供三种工作模式:同步模式、半同步模式、自适应复制模式。

      30、远程数据同步复制的实现又包括两个部分:有足够带宽的网络连接和好的数据复制管理软件。数据复制管理软件采用 Veritas 的 Volume Replicator(VVR)。VVR 采用可靠地连接和监听协议,可远程备份系统同步进行逻辑卷复制。VVR 支持广域网节点间数据的同步和异步复制,支持多点的复制。Veritas 的 GCM 软件可是实现广域网的集群管理。

      31、云环境下的数据资源运维:特点(1)云计算采用分布式存储的方式来存储数据,采用冗余存储的方式来保证存储数据的可靠性。(2)云计算的数据存储技术必须具有高吞吐率和高传输率的特点。未来的发展将集中在超大规模的数据存储、数据加密和安全保证,以及继续提高 I/O 速率等方面。

      32、云计算需要面对海量数据交互、需要高效、稳定的数据通信、存储系统支撑,还需要实现对云环境下海量数据的安全保障和有效监控。其影响主要体现在以下方面:

     (1)海量数据的高可用性保障的要求; (2)云环境下数据安全保障的要求; (3)异构海量数据高效管理的要求。

      33、信息系统安全包括:实体安全、运行安全、信息安全和人员安全等几个部分。

      34、数据安全必须反映以下两个基本原则:最低特权;最少透露。

      35、数据安全的影响因素:物理环境的威胁; 病毒与非法访问的威胁; 对数据库的错误使用与管理不到位; 数据库系统自身的安全缺陷。

      36、数据加密的方法有对称密钥加密和非对称密钥加密。

     对称密钥加密:指双方具有共享的密匙,只有双方都知道密钥的情况下才能使用。

      非对称密钥加密:也称公开密钥加密,密钥是由公开密钥和私有密钥组成的密钥对,用私有密钥进行加密,利用公开密钥可以进行解密。

      37、信息系统安全组织保障的原则:一致性、全员性、连续性、主动性、有效性、正式性。

      课后思考题:

      1、信息系统运维外包的概念是什么?信息系统运维外

     包的动因是什么?

      答:信息系统运维的外包概念:信息系统运维外包也称为信息系统代维,是指信息系统使用单位将全部或一部分的信息系统运维服务工作,按照规定的维护服务要求,外包委托给专业公司管理。

      信息系统运维外包的动因:(1)有利于提高组织竞争力;(2)借助专业公司的管理流程和工具软件降低信息系统运维的成本;(3)提高服务质量、降低故障率;(4)降低业务部门隐性成本。

      2、简述信息系统设施的故障诊断步骤与修复方法 答:

      3、信息系统软件运维的管理模式有何特点? 答:

      4、软件测试在信息系统软件运维中有何作用? 答:

      5、常用的数据备份策略有哪些?

      答:(1)完全备份(Full Backup),是指对某一时间点上的所有数据或应用进行的一个完全拷贝。

      (2)增量备份(Incremental Backup)是指在一次完全备份或上一次增量备份后,以后每次的备份只需备份与前一次相比或者被修改的文件。

      (3)差异备份(Differential Backup),先在某一时点进行一次完全备份,后续备份只要记录当前数据与完全备份的差异。

      6、云环境下数据资源运维的特点有哪些?

     答:(1)云计算采用分布式存储的方式来存储数据,采用冗余存储的方式来保证存储数据的可靠性。

      (2)云计算的数据存储技术必须具有高吞吐率和高传输率的特点。未来的发展将集中在超大规模的数据存储、数据加密和安全保证,以及继续提高 I/O 速率等方面。

      7、常见软件安全的影响因素有那些?

      答:(1)操作系统的安全漏洞:输入/输出非法访问;访问控制的混乱;不完全的中介;操作系统后门;操作系统型病毒。

      (2)基于 Web 的信息系统软件攻击 (3)主要攻击方式:数据篡改;编程攻击。

      8、常见数据安全的影响因素有哪些? 答:(1)物理环境的威胁;

      (2)病毒与非法访问的威胁;

     (3)对数据库的错误使用与管理不到位;

      (4)数据库系统自身的安全缺陷。

      系统运维管理 1.环境管理

      1.1 机房环境管理制度

     由机房安全管理部门定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行维护管理,维护周期是每周 2 次;

     机房安全管理部门负责机房安全,并配备机房安全管理人员,

     对机房的出入、服务器的开机或关机等工作进行管理,并生成相应的记录表;

     机房物理访问,物品带出或带出机房等需要进行申请,然后由机房安全管理部门进行审批,并记录相应的事件内容;

     机房钥匙由机房安全管理员管理,未经批准,不准任何人私自复制机房钥匙或服务器开机钥匙;没有管理人员的明确准许,任何记录介质、文件材料及各种被保护品均不准带出机房,与工作无关的物品均不准带入机房;机房内严禁吸烟及带入火种和水源; 1.2 办公室环境管理制度

     规范办公环境人员行为规范:工作人员调离办公室应立即交还该办公室钥匙、不在办公区接待来访人员、工作人员离开座位应确保终端计算机退出登录状态和桌面上没有包含敏感信息的纸档文件等 ;

      2.资产管理 2.1 资产清单 2.1.1 信息资产

     资产内容:应用程序、系统数据、系统文件

     资产负责部门:应用开发部门;

     资产重要程度:非常重要

     存放位置:公司机房数据库服务器及光盘 2.1.2 软件资产

      资产内容:应用软件、系统软件、开发工具和实用程序; 资产负责部门:软件研发部 资产重要程度:重要

      存放位置:公司机房统计服务器 2.1.3 有形资产

     资产内容:电脑、交换机、电源设备、空调 资产负责部门:机房管理部门; 资产重要程度:重要; 存放位置:公司机房及办公区 2.2 资产安全管理制度 2.2.1 信息资产管理 负责人:应用开发人员 管理制度:

     每个月一次检查存放是否完整、安全,定期对其进行备份;

     如信息资产中的应用程序需要变更,需对就版本程序进行完整备份,并按公司变更流程进行更新版本。

     2.2.2 软件资产管理 负责人:软件研发人员

      管理制度:对应用软件、软件开发工具每月检查是否有版本更新,功能使用是否完善; 对新的使用者,进行使用培训; 2.2.3 有形资产 负责人:机房管理员

      管理制度:每月对电脑、电源等设备进行性能测试,如发现设备出现问题应及时与厂商联系维修或更换;

      每月对设备存放环境进行检查,防止出现设备运行安全环境漏洞; 2.3 介质管理 2.3.1 介质盘点

     工程数据科 IT 设备管理员应每月对存储介质检查盘,并填写检查记录;

     档案室应按存档介质的目录清单,每月定期检查盘点; 2.3.2 介质保存环境

      介质应储放在安全的环境中,做到防磁、防火、防潮,防止损坏;对脱机存放的各类介质(包括信息资产和软件资产的介质)由专人负责进行检查、控制和保护,以防止被盗、

     被毁、被修改以及信息的非法泄漏。对于需要送出维修或销毁的介质,应防止信息的非法泄漏; 2.3.3 介质保存

     各科室必须指定专人负责本部门笔记本电脑和存储介质的日常管理工作,存储介质、笔记本电脑必须妥善保存,日常使用由使用人员保管,暂停使用的交由工程数据科保管。

     档案室负责保管归档存诸介质。

     2.3.4 介质的维修及销毁

      存储介质需要送外部维修时,由工程数据科人员现场跟踪检查维修。

     存储介质在报废前,应进行信息清除处理。

     由工程数据科负责对存储介质的销毁,由两人当面销毁存储介质。

      2.3.5 重要存储介质保密

      对介质中的重要数据(如系统数据,运行程序)使用加密技术或数据隐藏技术进行存储;

      2.4 设备管理 2.4.1 设备维护

     由设备管理员每月定期对设备进行维护,并将设备维护记录。

     设备由设备管理员负责,实行分类管理;通过对资产清单的管理,记录资产的状况和资产使用、转移、废弃及其授权过程,保证设备的完好率;

      由系统管理员对设备系统运行进行监控,在服务器上部署监控系统 cpu、物理内存等运行性能的工具(如nagios);

      同时每周定期对系统进行杀毒、更新补丁等。

     2.4.2 设备申报审批制度

      对于信息系统的各种软硬件设备的选型、采购、发放或领用,由使用者向设备管理员提出申请,由信息系统管理部门批准后才能实施;

      设备选型负责人:信息系统技术人员 设备采购负责人:信息系统采购员 设备发放:信息系统设备管理员 2.4.3 设备操作规范管理

      由信息系统技术人员对设备操作人员进行培训,并给其提供相应的操作手册。对于重要设备(如机房服务器)操作,要着重培训,提供详细的操作指南。

      2.4.5 设备外带管理

      当设备需要外送维修或使用时,需按以下流程进行操作:

     1) 带出者填写设备外带申请表,并递交给设备管理员 2) 设备管理员将申请表递交至信息系统安全管理员 3) 安全管理员进行审核,并报告至信息系统领导小组 4) 信息领导小组进行授权审批。

     2.5.6 重要设备外送加密

      对于重要设备(如机房服务器)外送时,需对设备中的

     数据进行备份,并对存储在设备中的数据进行隐藏加密。

     3.网络安全管理 3.1

      系统运维工程师

      系统运维工程师年终个人工作总结及下年工作计划

      时间一晃而过,弹指之间,2010 年悄然而至,自从 2010年 3 月份刚进入公司,我是第一次接触公司、接触通信行业、接触公司网络管理及维护。虽然跟我的专业和技能都一致,但所有的实际经验都是第一次,让我没有任何准备,同样也打消了任何顾虑,人生就是这样,所有的一切都是要从第一次开始,没有接触过、干过并不可怕,领导给了我机会,让我有了一次尝试、一次展现自己的平台,那么我一定会更加倍的努力做好工作才是最大的回报。并且也是对自己的一次肯定。经过一段时间的工作及陌生环境的磨合,专心钻研业务知识,努力提高理论知识和业务工作水平。遵纪守法,踏实工作认真完成领导交办的各项工作任务,使自己渐渐的融入和适应到新的工作环境中。过去的大半年里在领导和同事们的悉心关怀和支持帮助下,通过自身的不懈努力,在思想、学习和工作等方面取得了新的进步。现总结如下:

      一、公司电脑日常维护工作

      刚一开始接手工作的时候,发现公司大部分工作电脑都没有安装安全防护软件和升级系统补丁;员工随意安装系统及应用软件,致使公司局域网内病毒隐患严重、工作不稳定

     和系统崩溃,工作秩序被打乱,员工不严格要求自己,上班时间聊 QQ、玩农场、看娱乐网站等;为此公司和个人工作经常受到影响,工作效率降低。针对这种情况,我采取了以下措施:

      1、先对公司员工进行一次基本知识培训,让员工了解到计算机的正确使用方法,病毒防范,重要文件的备份等。从而大大提高了员工对电脑使用的熟练程度。

      2、先恢复良好的秩序。电脑使用时如发现故障和需更改设置,必须先报告公司运维人员,由专门人员来进行专业及针对化的操作,个人不能私自进行改动,进行这样做的目的避免由于人为的盲目操作使某一台电脑的故障影响整个局域网内的其它工作,使故障扩大化,并延长了解决问题的周期。

      3、使员工使用统一的、经过安全测试的系统及应用软件,安装、设置统一的杀毒软件、防火墙等安全防护软件,且经过努力实践,并在每台机器上设定了自动系统补丁升级及定期查杀规则。

      4、对于个人的关键性数据资料、邮件进行路径转移备份,使这些数据远离危险故障点,避免意外丢失所带来的严重后果。操作系统进行常规定期备份,便于事后的还

      原。

      5、对于网络管理进行了监管工作,公司所有电脑安装

     了行为管理软件后,员工工作效率逐步提高,自觉性得到明显改进,从而净化了公司网络办公环境。

      经过一段时间的贯彻和工作,先前的混乱现象得到有效控制,现公司的十余台电脑,工作状态稳定,没有出现大面积的系统崩溃和故障。

      二、网络的日常维护

      路由器及交换机的维护管理,确保公司网络运行正常,员工正常利用网络资源。加强路由器的规则设置,优化外网接口,内部员工合理地分配带宽流量,使公司的网络能稳定有效地工作。

      三、公司网络制度管理和完善

      公司经过一段时间的运转,各个部门的规章制度通过大家一起研究、探讨、立会并完善制定了各项规章制度,计算机管理也形成了制度,大家按章办事,使之成为一种工作习惯。同时公司的资产管理及日常的文书表格非常混乱和环节上的缺失。为此特地制作了一批表格、登记申请单及统计表。使得公司资产和资源得到有效的管理和控制,杜绝管理上的失控和资产流失。

      四、公司服务器平台管理与维护工作

      公司发展逐步扩大,对于公司所有的业务支撑平台-服务器,为重中之重;本年度我司服务器相应出现几次重大故障,分别如下:

     1、网络故障七次,重大一次,因服务器遭 DDOS 攻击,导致我司服务器无法正常工作。事后通过紧急处理后得以恢复正常。其它几次分别为机房断电、网络升级、电信与联通DNS 解析故障影响到我司服务器平台网络连接不正常。

      2、系统故障三次,其中一次为短信平台服务器系统文件损坏,导致系统崩溃。经过技术部采用紧急预案措施在两小时内得以恢复系统。

      3、其它故障共计 5 次,因联通网关溢出,无法与我司IVR 服务器数据库网关同步,导致用户无法正常订购与使用我司亲情相伴业务。

      经过出现几次重大故障后,技术部多次研究与讨论,制定出一套完善的应急措施与日常维护计划。尽量归避风险及减少事故发生,同时确保做到问题提前预防、及时发现、迅速解决并恢复正常运营。

      4、针对服务器出现在问题所在,在技术部其它同事的配合下完成服务器的重新部署,访问权限及安全性的提高,数据库优化等相关措失后,目前服务器已运行正常。

      5、公司针对员工的工作岗位与职位重新部署了 FTP 服务器的访问权限与互联网访问,使每个员工都能把重要的文件放到服务器上相关部门的文件夹里作备份,且通过内外网均可实现访问 FTP 服务器,大大方便了员工在外出差或在家里随时提取相关资料,且员工的访问权限不一样,故某些与

     自己无关或公司重要资料进行了保密设置,从而大大提高了公司重要资料的完整性与保密性。

     总结本年度的工作,尽管有了一点点的进步和成绩,但在一些方面还存在着很多的不足。比如:工作经验不足,对公司的网络与办公环境未得到很大的改善;遇到困难的时候与领导沟通不够等等,这都有待于在今后的工作中加以改进。

      在新的一年里,将百尺竿头,更进一步,2011 年的大致工作计划为:

      1、在公司内部使用一种简便、有效的软件工作平台,使之便于公司所有员工的工作、交流、探讨,发布公共信息等(如 OA 软件)。

      2、利用投影仪设备资源制作会议幻灯片为员工培训计算机操作及工作常用软件知识的小窍门,争取进一步提高全公司工作人员的专业化及工作效率。

      3、解决企业网站制作等专业性知识问题,业余时间强化学习并能胜任网站管理工作。

      4、进一步增强 IT 系统和网络系统的稳定性和管理,使用更为高效的域控制系统来代替目前的工作组局域网,使内、外网连接任意,在任何地方工作都能连接本公司服务器资源。

      5、重新改建机房机柜网络布线,使机柜走线更加美观,同时方便以后维护时线路排除更加明了,直观。

     6、在资金允许的情况下对公司办公电脑、网络、会议系统布署方案升级优化,进一步提高员工工作效率,为公司节约成本开支。

      7、学习更多的网络知识,充分的将一些新的技术应用到公司当中来。为公司提供更优质、更便捷、更效率、更节能的办公方式。

      2011 年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,强化理论和业务学习,不断提高自身综合素质,把新一年的工作做好,为公司更好的发展尽一份力!

      扩展阅读:如何 成为系统运维工程师 要成为系统运维工程师,需要学习那些课程?Windows、Linux、网络和 Oracle哪些知识点需要学习,武汉怎么参加培训?

      100 [标签:工程师,linux,oracle] 听前辈说软件开发工程师,以及系统运维工程师,在考虑选择。大家帮忙说一下我该选什么?学习哪些内容?才毕业没什么工作经验,该如何准备?

      系统运维要求什么都懂一点,主要是基于 Linux、UNIX有前途,shell 网络数据库都需要懂一些。越老越吃香知识不需要太多创造性的东西了解基本规律然后去部署排错以后转管理。

      我们来看看系统运维都有一些什么要求深入了解

     Linux/Unix 操作系统 深入了解分布式系统、计算机网络、硬件体系结构

      精通 Linux/Unix 环境下脚本语言(Shell、Perl、PHP、JSP、Python)的编程熟练使用 grep、awk、sed、vi 等系统工具

      可以学 RHCE+CCNP+OCP RHCE 是红帽 Linux 认证目前最普及的企业版 LINUX 发行版的认证学了通吃 LINUX 再学一下AIX 就 UNIX 搞定;可以朝 RHCA 发展

      CCNP 基本是思科网络工程师比较成熟基础的技能培训认证,将来有钱了可以朝 CCIE 发展

      OCPOracle 数据库 DBA 认证专家也是成熟的基础认证,可以发展为 OCM 这个课程可塑性很强延展性出去能满足绝大多数的工作需求至于日常的局域网维护硬件什么的就不说了

      你是武汉的话你可以找授权培训官网都可以查 武汉誉天 RHCE+CCNP+OCP 系统运维做的很多啊网络操作系统数据库网站运维《互联网运营智慧--高可用可扩展网站技术实战》本书深入浅出地介绍运维架构中的各个节点,从网络规划到服务器安装到负载均衡、分布式文件系统等架构规划,无一不囊括,包括:从简要说明选择开源技术作为运营环境开篇,到选定平台及工具的部署实施,以实例展示如何使用开源工具,来实现用户访问量在 1000 万这样的一个级别的

     站点功能。

      运维工程师熟悉 tcpip 系列协议,熟练配置思科和华为网络能参考手册配置其他厂商设备包括安全设备

      熟悉服务器硬件系统配置操作系统 unixlinuxwindows等安装配置检测其运行等 熟悉常见的应用如 webftp 邮件等服务搭建及排查熟悉常见的系统安全设置,以及整个安全体系架构

      会安装及配置维护常见数据库 oraclemysqlsql-server等有一定的存储方面的知识。。。。。。。

      要熟悉你服务器的环境相关的东西特别是网络相关

      熟悉服务器的硬件配置熟悉服务器上的操作系统及各种常见的应用系统熟悉发生故障的时候处理流程等

      不强求你精通内核调优等但是你知识要全面而且有一两手...

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