• 工作总结
  • 工作计划
  • 心得体会
  • 领导讲话
  • 发言稿
  • 演讲稿
  • 述职报告
  • 入党申请
  • 党建材料
  • 党课下载
  • 脱贫攻坚
  • 对照材料
  • 主题教育
  • 事迹材料
  • 谈话记录
  • 扫黑除恶
  • 实施方案
  • 自查整改
  • 调查报告
  • 公文范文
  • 思想汇报
  • 当前位置: 雅意学习网 > 文档大全 > 公文范文 > 正文

    浅析省级政府服务热线平台建设架构设计

    时间:2023-01-17 10:30:18 来源:雅意学习网 本文已影响 雅意学习网手机站

    梁 良

    (云上广西网络科技有限公司,广西 南宁 530201)

    一直以来,广西各市12345政府服务热线的总体发展滞后,没有全媒体诉求渠道和平台建设标准,大部分都是依靠“一部电话”的方式提供服务,导致对群众诉求事项处理结果监管不到位。广西壮族自治区人民政府批准印发《全区政府服务热线建设方案》明确建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345政府服务热线平台,打造“政府总客服”,并引入大数据、云计算、人工智能等技术,优化政府公共服务,推进国家治理能力现代化。

    1.1 以整合互通为主导

    整合12345政府服务热线及分散在各部门的非警务类、非紧急类的公共服务资源及号码,由12345政府服务热线统一接听、分类转派、按责处办、限时办结、协调督办、反馈回访、监管考核。同时,与数字政务一体化平台对接,充分利用数字政务一体化平台资源,实现政务服务的便捷查询。

    1.2 以全面统筹为目标

    一是全面覆盖,建立起由“管理部门牵头、职能部门参与、技术部门支撑”的基本运行体制,实现决策、协调、运行和监管的有机统一。建立省级统建平台,市、县两级互联互通,数据全面实时汇聚、全量共享。二是全面服务,在省级统建平台上建设热线电话、网站、“两微一端”、小程序等投诉渠道,实现在任何时间、任何地方、任何方式下能够“一点投诉、全网流转、快速响应”。三是全面监管。建立全市投诉举报监管体系和“首接负责、限时办结、过错问责”的监管机制,并纳入政府系统的绩效考评。

    1.3 以技术创新为手段

    省级政府服务热线平台建设,除了要满足热线平台跨市、跨层级、跨部门的工单流转协办机制,还要满足各市热线数据汇聚、各其他政务热线数据对接、各政务服务平台对接的要求,引入大数据分析、人工智能等先进技术提升热线平台服务质量和使用效率。

    广西壮族自治区12345政府服务热线平台是全区统建的一体化热线平台,全区所有12345热线成员单位用户统一在该平台上处理相关事务,传统的应用软件架构很难适应这种全区一体化统建模式。12345政府服务热线平台具有高并发、数据量大、实时性要求高、网络抖动要求严格、可用性高、故障率低等特征。热线平台总体架构设计应由基础资源、12345软件系统、通信系统3个部分组成,具体如图1所示。

    图1 12345政府服务热线平台总体架构图

    广西12345政府服务热线平台要支持采用微服务、分布式、模块化的互联网架构进行设计,支持在高并发用户同时访问、海量数据高频存取、智能数据快速检索等方面的特性,支持业务流程的服务化、组件化、模块化,避免传统模型应用中资源难以共享、资源利用率低、无法快速响应客户需求变化等问题。12345政府服务热线平台应引入分布式缓存、非结构化数据库、云存储等关键支撑组件,具备业务性能瓶颈的应用场景,利用支撑组件提升系统运行效率,发挥“云” 资源环境的运行、灾备、迁移、切换等功能的优势[1]。

    2.1 微服务架构体系

    原则上采用以B/S为主的多层应用结构体系和微服务架构。应用松耦合的SOA架构设计,支持对象/组件开发,具有分布式事务功能,并采用J2EE技术路线。

    2.2 构件化开发体系

    通过构件化的业务基础平台搭建软件开发系统环境,提供基于互联网应用的构件化开发、运行及维护环境,充分支持可视化开发和集成环境下的业务构件管理与集成。能通过“拖、拉、拽”操作直观输出新的业务和应用要求。具备部署、监测、调试等管理应用工具,实现从软件开发到发布、运行、升级的全程可视化。

    2.3 容器化部署体系

    基于虚拟化或裸金属服务部署,支持应用做容器化部署,能通过容器技术一键自动化完成安装部署,无须任何网络环境,既能解决业务涉密问题,也能避免因网络隔离而无法下载安装包的问题。对部署人员技术水平要求低,减少了部署时间成本。具备运维监控平台,实现监控日志、邮件、告警等数据输出,高效达到运维目标。

    2.4 数据展示体系

    基于FUI、RabbitMQ的技术框架,使用Redis缓存、智能检索、Workflow引擎,实现了全广西热线数据全量传输、实时汇聚、共享互用的新模式。

    2.5 FUI纵向架构

    FUI是基于开源的商用组件封装构建的,适配平台框架的前端组件。FUI包含热线软件系统的前端框架、互联网门户类项目源架及移动跨平台前端开发框架,可支持各种平台系统的开发需求,为热线对外多渠道受理功能的实现打好基础。FUI采用了部分HTML5技术,支持IE,并在Firefox、Chrome上有更好的展示效果,丰富了12345政府服务热线平台的互联网受理渠道(包括微信公众号、门户网站、微信小程序)[2]。

    2.6 RabbitMQ横向架构

    基于RabbitMQ实现了流程异步处理,提高工单流转效率。针对高并发及常用功能,如首页相关信息加载、归口类型下拉树等应用,使用Redis缓存技术能有效减轻数据库服务器运行压力,优化了系统性能。RabbitMQ的消息队列机制能极大地提升业务流的速度,并且能够避免流程数据冲突导致的热线工单异常问题。同时,RabbitMQ技术应用在短信系统中,其使用消息队列能够确保短信发送的及时性和准确性。

    2.7 Workflow引擎的工作流

    Workflow工作流引擎是软件系统的重要组成部分,在系统运行中具有决定作用。工作流引擎包括流程的节点管理、流向管理、样例管理、闭环管理等重要功能。作为业务应用系统,最关键的是根据业务逻辑开发符合实际使用的程序逻辑,并确保其稳定性、易维护性和高弹性[3]。

    软件系统的总体架构主要由7个核心体系组成,分别为用户服务层、应用业务层、应用组件层、数据资源层、基础资源层、运维保障体系及数据接口标准。软件系统遵循“服务是宗旨,应用是关键,应用支撑是依托,信息资源是核心,基础设施是承载,运维体系是保障,接口标准是扩展”的设计原则。平台软件总体技术架构如图2所示。

    图2 平台软件总体技术架构

    3.1 基础资源体系

    基础设施资源是平台建设的基础和前提。基础设施包括政务云服务器平台、呼叫系统、网络设备、电子政务网、互联网、存储设备、安全设备等。在条件具备的情况下,应该采取同城灾备或异地灾备的方式,当基础资源出问题时能够迅速紧急切换恢复系统功能。

    3.2 数据资源体系

    数据资源体系主要建设关系型数据库基座,提供数据共享交换、数据前置库、数据仓库、智能知识库、核心业务库、分析辅助库、用户信息库等基础数据库的存储交换的能力。实现基础数据的共建共享,为便民服务提供统一的数据支撑。

    3.3 应用组件体系

    通过完整的模块化组件体系为各类业务应用提供兼容性高的应用组件服务,简化应用系统设计,避免重复投资,并规范各独立子系统的建设,使之更容易集成和整合。

    3.4 应用业务体系

    应用业务体系是12345政府服务热线软件系统建设的主要功能模块,包含服务渠道、工单系统、监督系统、分析系统、知识库系统等内容。

    3.5 用户服务体系

    服务是12345政务服务便民热线平台建设的出发点和落脚点。平台的服务体系根据服务对象分为门户服务系统、短信服务系统、微博服务系统、论坛服务系统、移动App服务系统等。

    3.6 运维保障体系

    在平台的建设过程中,遵循国家及当地的安全规范,并且建立起平台的维护机制。中心与各成员单位要建立联系人和分管领导负责制,共同促进平台的健康发展。

    3.7 数据接口体系

    根据平台服务于热线整合的定位,数据接口体系主要用于实现与其他政务类热线、政务平台、各厅局委办的OA系统、国家政务系统等相关平台全量、实时数据对接。通过标准化的数据接口,为实现跨部门、纵向与横向的数据共享交换提供基础保障。

    3.8 软件系统技术要求

    3.8.1 浏览器兼容性

    要求系统支持IE9+、微软Edge、Chrome、Firefox和360等主流浏览器。

    3.8.2 应用系统要求

    性能要求稳定、可靠、实用,应达到或超过99.99%的可用性,故障恢复时间< 60 min,无故障连续工作时间MTBF>1万h。人机界面友好,输入、输出方便,图表生成灵活美观,检索、查询简单、快捷。

    3.8.3 数据精确性要求

    数据加载、统计计算、制表制图等功能必须精确,提供数据加载和汇总功能,保证数据的准确性、完整性及一致性。

    3.8.4 国产化要求

    整套系统(包括业务应用软件系统,以及配套的操作系统、中间件、数据库系统等)能适配国产化设备的使用要求。由于涉及政务数据,所以原则上应采用国产、自主研发的主流大型数据库系统。

    通信系统主要包括呼叫接入系统、短信系统,要遵循“先进性、可扩展性、可靠性、安全性”的原则,在技术上要采用国际上成熟、先进的技术,在满足实用性的基础上,选用先进的网络技术及通信设施,不仅保证系统平台和应用平台满足业务扩展需求,而且要具有向未来技术平稳过渡的能力。同时,要保证主机处理系统、网络通信系统、数据存储管理系统能在各种环境下长时间可靠运行,确保数据信息流转安全,还要具有良好的故障恢复能力[4]。

    从网络、系统、运行和管理操作等方面考虑系统数据的保密性和安全性,建立全面的系统安全协防体系。通信系统架构设计如图3所示。

    图3 通信系统架构设计

    通信系统包括SoftACD软排队机、SCM服务器、CTI服务器、数据库服务器、自动语音导航流程服务器、媒体资源服务器组(MRS)、语音中心服务器(NFS)、统计报表服务器、TTS、ASR、外呼服务器、接口服务器、网管服务器、日志服务器、防病毒服务器、座席终端(PC和耳机)、维护终端、网络设备(以太网交换机、路由器、防火墙)等主要设备和功能模块。将承载和控制的架构分层,遵循“业务与控制分离、控制与承载分离的”原则,实现了开放式、分布式的网络结构。SoftACD将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来,通过软件实现基本呼叫控制功能,包括呼叫选路、管理控制、连接控制和信令互通,从而实现呼叫承载与控制的分离。各功能模块之间通过局域网连接,信令通过TCP/IP、UDP传输;
    SoftACD软排队机支持语音、数据、视频业务,座席电话终端采用SIP 软终端,与SoftACD相连。远端座席通过通信专线线路连接12345政府服务热线运行场地,实现与CTI Server之间的控制消息交互及与应用服务器之间的业务数据交互。

    4.1 技术要求

    呼叫接入系统要兼顾接口规范、稳定安全、部署便捷及便于热线归并整合等要求,能与电信运营商的IMS电话软件交换网络无缝连接,具备呼叫中心统一平台能力。具备语音中继能力和呼叫系统功能,在全广西任意地点,只要连接网络即可部署热线中心或者热线分中心。

    4.2 功能要求

    (1)话务智能分配功能,可按呼叫号码、来电号码等规则智能地分配给相应的话务专席;
    可按电话呼入的地点或区域代码直接将话务智能地分配给对应的热线中心。

    (2)自动语音导航功能,可按需求设计导航语音,引导群众选择专业座席开展服务,可自动自助语音查询、自助查询业务等。

    (3)外呼号码分配功能,可分配各级热线中心外呼号码,群众拨打本市热线中心时不需加拨区号。热线中心话务员回访群众时统一使用“077X12345”为外显号码进行外呼。

    (4)权限分配功能,可按分区、分权、分域多用户的方式进行平台使用权限分配。各级热线中心可按当地实际情况配置不同的话务队列、语音导航和非工作时间提醒等。

    (5)呼叫系统常用功能,包括话务员签到/签离;
    显示主叫号码、姓名、地址;
    座席间话务转接、外线转接拨打、三方通话、座席人员之间互发短消息;
    设忙/设闲切换;
    保持通话/返回通话(通话暂停后可以恢复);
    设置黑名单、白名单,拦截恶意号码;
    全程通话录音等功能。

    (6)IVR模块功能,包括自动投诉(或举报)受理、自动查询信息等功能。可对接各政府单位业务查询系统,例如查询公积金、社保等个人数据信息。

    (7)系统维护功能,包括账号权限管理、话务人员管理、来电群众信息管理、部门管理、信息分类管理、公告管理、法律法规部门管理、登录验证、密码加密和验证、用户密码更改、自动督办功能、用户注销等功能。

    (8)短信发送功能,提供功能强大的、成熟的短信群发功能模块,以及一个具备三网合一码号的短信息通道,支持向移动、电信、联通3个运营商的手机用户群发短信;
    可自定义发送短信内容和发送号码;
    配备短信备用通道,可灵活切换;
    提供短信底层服务协议接口,可根据需求进行个性化开发,可供热线软件系统相关模块调用并发送短信。

    (9)可扩展能力,具有完善的标准接口,可与未来引入的其他功能插件对接,如与智能语音机器人系统、语义转换识别系统、视频通话系统的对接等。

    利用大数据、人工智能等先进技术,实现诉求自动解答、智能受理、智能工单、智能回访、智能质检等智能化应用[5]。

    5.1 智能座席助手

    依托AI、语音识别技术,在热线工单界面将双方通话语音实时转化为工单文本内容,优化话务员手工录入工单内容的过程,便于话务员回顾、理解关键诉求并迅速解答,提高服务质量和效率。

    5.2 智能机器人

    智能机器人是集成文字转语言(TTS)、自动语言识别技术(ASR)和自然语言处理(NLP)的人机交互智能系统,依托热线知识库和问答场景训练,可完成大量规范化的实时交互,解答专项专业的咨询问题。

    5.3 智能工单

    根据语音转化文字后的诉求关键词,实现智能地填写热线工单、智能地查询是否存在重复工单、智能地按工单诉求内容进行归口分类、智能地推荐转派工单的办理单位等功能,可辅助话务员快速对热线工单进行规整和转派。

    5.4 智能回访

    热线工单完成办结后,热线软件系统自动调用通信系统对诉求人进行“点对点”回访操作,按照预设回访流程,短信触发邀请评价信息,自动语音外呼了解诉求人的满意度,记录回访结果,并根据回访结果决定是否需要再次调用智能工单功能再次派单办理。

    5.5 智能质检

    根据预设的工单质量检查规则和策略,自动对电话录音的文字和语调进行分析,通过语音识别技术将话务员说话产生的语调高低和规定礼貌用语进行对比判断,检查语音的关键词中是否包含敏感词、禁忌语、开场白等内容,实现自动质检,不断提升热线服务水平。

    通过引入成熟、先进的技术,满足了高便捷性、高可维护性、高可扩展性、跨平台对接的技术要求。从软件系统架构、通信系统架构、开发功能、技术要求、智能化应用等各种角度,在顶层设计上规划好省级政府服务热线平台的总体架构,能确保产品设计的前瞻性、科学性,利于今后的能力扩展。

    推荐访问:浅析 服务热线 省级

    • 文档大全
    • 故事大全
    • 优美句子
    • 范文
    • 美文
    • 散文
    • 小说文章