浅析运营商“一单清”服务以助力全业务经营_单清

时间：2019-04-02 03:35:57　来源：雅意学习网本文已影响人

　　【摘要】随着电信行业重组后业务渗透的日益延伸，我国电信市场原有的格局被再次打破，三大运营商已将触角延伸至本身未涉及的领域，全业务竞争的战场已是硝烟弥漫，电信市场竞争的深度进一步加剧，且朝着集中化方向发展。
　　【关键词】通信；一单清；市场竞争
　　一、信息在日常生活中的重要性
　　当前，人们生活在“信息爆炸”的时代，当今世界也是信息主宰的世界。在每天的生活中，各式各样的信息扑面而来，对我们的生活方式、工作方式、学习方式、交际方式产生了很大影响，而且这种影响是全方位的，无法抗拒的。电信运营商正是这种信息化的主要提供者，并在其中发挥着重要的引领作用。
　　二、“一单清”的定义
　　“一单清”是近期运营商信息化建设由技术主导转向用户为主导的具体体现。通俗的说，就是营业厅的一个坐席台就可以完成缴费，从而降低了用户办理业务的时间。另外，通过一个帐单，用户可以缴纳固定电话费、数据业务费等多种费用。 “一单清”可以从两个层面来理解，分别为面向用户受理层面和面向运营商的账务汇总层面。（1）受理层面是指通过形成统一客户资料，用户只需要填写一张登记单就可完成多项业务的受理，采用工单流转的方式结合现有营账系统实现业务流程处理。（2）账单层面。实现综合业务的账务交叉优惠，支撑多业务的捆绑销售；实现客户化账单“一单清”，并支持各业务综合营账的查询统计、销账功能。
　　三、“一单清”式服务是客户的需要
　　用户对电信业务的需求，已不单单是单纯的固话业务，手机业务的普及和宽带进入千家万户，都使用户对业务的需求日益提升，集中体现为：由语音转变为数据；由单一业务转变为多重业务，这就需要电信运营商能够提供基于多种业务的“一站式”服务。用户在新业务开通等多项业务，填写大量的用户协议单，繁琐且雷同，使用户不胜其烦；缴纳各项费用时，需要多次排队，从而增加用户办理业务的时间。秉承“用户至上”这一服务理念，把提升客户感知作为出发点，追求客户满意度作为工作目标，业务受理流程急需完善、提高，目的就是为用户提供更便捷的服务，同时提高工作效率，提高市场竞争力。
　　四、“一单清”是市场竞争的需要
　　政策方面：期盼已久的国家级宽带战略“宽带中国”工程终于提上议程，电信运营商分别提出了“宽带提速”计划，纷纷提出了自己的市场目标，新一轮的竞争已经拉开帷幕。运营商方面：电信运营商之间的竞争，随着提供的服务不断扩展、延伸，传统语音日益萎缩的大背景下，已不局限于语音业务（话务量）之争，而是以数据宽带业务为代表的综合服务之争，综合服务成为新的博弈点。用户方面：随着人们生活水平的提高，高节奏的信息化生活导致对宽带、手机业务的需求日益迫切，而不是追求单一业务价格上的优惠，而是对多种业务的综合需求。在新的竞争环境下，运营商纷纷提出了“装宽带送手机”、“交话费送宽带”等捆绑营销策略，竞争日趋白热化。“语音+宽带”式营销再加上亲情号码绑定，已将用户和运营商牢牢的绑在一起，尤其以联通推出的“亲情e家”为代表。
　　五、计费、支撑系统升级改造
　　新的市场竞争下，要求运营商对营业、账务系统进行全方位的升级改造，且必须具备以下功能：（1）营业账务系统应该实现客户服务“一单清”，为客户提供良好服务。（2）形成跨业务的综合用户资料，为综合数据分析与决策支持打下基础，以便为业务单元提供良好支撑。（3）综合账务包括以下功能模块：详单采集、详单级优惠、累账、账务级优惠、出账、销账、账务接口、其它处理、系统管理。（4）通过配置灵活实现多业务的交叉优惠、多种资费套餐，账务分类汇总，多业务合账/出账、销账等处理，提高服务水平和市场竞争能力，为发挥综合业务优势提供条件，更好地支持新业务的扩展。
　　运营商提供“一单清”的服务，用户办理业务免去了繁杂的过程，提高了用户感知度。而运营商则是更大的受益者，通过对用户进行业务捆绑，大大延长了在网时长，提高了用户忠诚度，是用户保有最有效的手段之一。
　　参考文献
　　[1]韩光．以差异化服务保有高价值客户[J]．通信管理与技术．2009（5）
　　[2]王越．电信运营商服务营销渠道模式市场适应性研究[J]．世界电信．2005（12）
　　[3]季爱华，蔡甜甜．中国移动通信业的营销策略创新研究[J]．技术经济．2006（1）
　　[4]艾凤义，王明哲．中国移动的服务模式发展研究[J]．商场现代化．2007（10）
　　[5]翟长翔．电信服务产品的营销策略探讨[J]．沿海企业与科技．2007（5）

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