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    浅析运营商“一单清”服务以助力全业务经营_单清

    时间:2019-04-02 03:35:57 来源:雅意学习网 本文已影响 雅意学习网手机站

      【摘 要】随着电信行业重组后业务渗透的日益延伸,我国电信市场原有的格局被再次打破,三大运营商已将触角延伸至本身未涉及的领域,全业务竞争的战场已是硝烟弥漫,电信市场竞争的深度进一步加剧,且朝着集中化方向发展。
      【关键词】通信;一单清;市场竞争
      一、信息在日常生活中的重要性
      当前,人们生活在“信息爆炸”的时代,当今世界也是信息主宰的世界。在每天的生活中,各式各样的信息扑面而来,对我们的生活方式、工作方式、学习方式、交际方式产生了很大影响,而且这种影响是全方位的,无法抗拒的。电信运营商正是这种信息化的主要提供者,并在其中发挥着重要的引领作用。
      二、“一单清”的定义
      “一单清”是近期运营商信息化建设由技术主导转向用户为主导的具体体现。通俗的说,就是营业厅的一个坐席台就可以完成缴费,从而降低了用户办理业务的时间。另外,通过一个帐单,用户可以缴纳固定电话费、数据业务费等多种费用。 “一单清”可以从两个层面来理解,分别为面向用户受理层面和面向运营商的账务汇总层面。(1)受理层面是指通过形成统一客户资料,用户只需要填写一张登记单就可完成多项业务的受理,采用工单流转的方式结合现有营账系统实现业务流程处理。(2)账单层面。实现综合业务的账务交叉优惠,支撑多业务的捆绑销售;实现客户化账单“一单清”,并支持各业务综合营账的查询统计、销账功能。
      三、“一单清”式服务是客户的需要
      用户对电信业务的需求,已不单单是单纯的固话业务,手机业务的普及和宽带进入千家万户,都使用户对业务的需求日益提升,集中体现为:由语音转变为数据;由单一业务转变为多重业务,这就需要电信运营商能够提供基于多种业务的“一站式”服务。用户在新业务开通等多项业务,填写大量的用户协议单,繁琐且雷同,使用户不胜其烦;缴纳各项费用时,需要多次排队,从而增加用户办理业务的时间。秉承“用户至上”这一服务理念,把提升客户感知作为出发点,追求客户满意度作为工作目标,业务受理流程急需完善、提高,目的就是为用户提供更便捷的服务,同时提高工作效率,提高市场竞争力。
      四、“一单清”是市场竞争的需要
      政策方面:期盼已久的国家级宽带战略“宽带中国”工程终于提上议程,电信运营商分别提出了“宽带提速”计划,纷纷提出了自己的市场目标,新一轮的竞争已经拉开帷幕。运营商方面:电信运营商之间的竞争,随着提供的服务不断扩展、延伸,传统语音日益萎缩的大背景下,已不局限于语音业务(话务量)之争,而是以数据宽带业务为代表的综合服务之争,综合服务成为新的博弈点。用户方面:随着人们生活水平的提高,高节奏的信息化生活导致对宽带、手机业务的需求日益迫切,而不是追求单一业务价格上的优惠,而是对多种业务的综合需求。在新的竞争环境下,运营商纷纷提出了“装宽带送手机”、“交话费送宽带”等捆绑营销策略,竞争日趋白热化。“语音+宽带”式营销再加上亲情号码绑定,已将用户和运营商牢牢的绑在一起,尤其以联通推出的“亲情e家”为代表。
      五、计费、支撑系统升级改造
      新的市场竞争下,要求运营商对营业、账务系统进行全方位的升级改造,且必须具备以下功能:(1)营业账务系统应该实现客户服务“一单清”,为客户提供良好服务。(2)形成跨业务的综合用户资料,为综合数据分析与决策支持打下基础,以便为业务单元提供良好支撑。(3)综合账务包括以下功能模块:详单采集、详单级优惠、累账、账务级优惠、出账、销账、账务接口、其它处理、系统管理。(4)通过配置灵活实现多业务的交叉优惠、多种资费套餐,账务分类汇总,多业务合账/出账、销账等处理,提高服务水平和市场竞争能力,为发挥综合业务优势提供条件,更好地支持新业务的扩展。
      运营商提供“一单清”的服务,用户办理业务免去了繁杂的过程,提高了用户感知度。而运营商则是更大的受益者,通过对用户进行业务捆绑,大大延长了在网时长,提高了用户忠诚度,是用户保有最有效的手段之一。
      参 考 文 献
      [1]韩光.以差异化服务保有高价值客户[J].通信管理与技术.2009(5)
      [2]王越.电信运营商服务营销渠道模式市场适应性研究[J].世界电信.2005(12)
      [3]季爱华,蔡甜甜.中国移动通信业的营销策略创新研究[J].技术经济.2006(1)
      [4]艾凤义,王明哲.中国移动的服务模式发展研究[J].商场现代化.2007(10)
      [5]翟长翔.电信服务产品的营销策略探讨[J].沿海企业与科技.2007(5)

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