物业客服管家工作计划

时间：2021-01-20 14:03:07　来源：雅意学习网本文已影响人

　物业客服管家工作计划

　导读：我根据大家的需要整理了一份关于《物业客服管家工作计划》的内容，具体内容：随着物业管理的发展,物业客服人员的规范服务也愈受关注。下面由我为大家整理的，希望大家喜欢。一由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，...

　随着物业管理的发展,物业客服人员的规范服务也愈受关注。下面由我为大家整理的，希望大家喜欢。

　一

　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

　一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　二、建立客服平台

　(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

　(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

　(三) 搞好客服前台服务。

　1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

　4. 24 小时服务电话。

　(四)。协调处理顾客投诉。

　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

　四、机构建设

　(一)成立后勤总公司客户服务中心。

　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

　(二)人员编制至少二人。

　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作

　人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

　五、经费预算。

　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算

　500 元∕月全年公务经费 6000.00 元。

　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取"龙湖小区"的模式。

　以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的"干部务虚会"，"质量、改革、发展"，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

　二

　20 年，经营管理部在围绕项目部工作中心做好为全工程处服务前提下，认真履行各类施工合同，经济管理制度。通过加强内部部门经营制度的建设和控制强化部门间的协作，较好的为一线施工提供服务。围绕着这一核心思想，具体的表现在以下。

　一、严格遵守经营管理制度，认真履行职责，组织预算、核算。

　自项目部成立以来，经营管理部一直严格遵守预算规定和项目部的管理制度，认真履行经营管理部的工作职责。

　从编制施工预算，到计划统计工作;从项目部成立时的临时建设，到工程进度施工管理;本部门各个员工克服初期人员不足，经验不够丰富的种种不利因素，勤勤恳恳，任劳任怨，努力做好本职工作。

　通过对项目部的成本控制和经济核算，为工程项目部的成本降低提供了较好的服务。

　二、加强经营管理内部控制制度建设，提高经营管理水平。

　建立健全经营管理内部控制制度、内部制约机制，提高经营管理水平，是使项目部健康发展的必要保证。

　为了保证项目部的方针、政策和项目部领导的管理意志在经营管理的各个环节得以实施，保证经营管理人员按照经项目部领导认可的程序、要求办理结算事务，保证办理结算事务的规则、程序能够有效防范、控制舞弊行为的发生。经营管理部制定出适用于本项目部的经营管理制度，并严格执行了经营管理制度。

　根据项目部的统一部署，经营管理部制定了经营管理部职责及经营管理部各岗位的职责，明确了经营管理人员的职责权限、工作分工、工作规程和纪律要求。在项目部成立初期，经营管理部根据项目部的实际情况和业务特点，制定了核算流程和审核流程。并且，在项目部的发展、运行中，及时调整和修订经营管理的有关规定，以适应项目部业务的开展。

　三、努力节省开支，杜绝浪费，为项目部的发展出谋划策。

　为了保证项目部的健康发展，在项目部领导和各部门的支持下，经营管理部努力节省开支，杜绝浪费。

　经营管理部定期对支出做出预算，计划开支，合理分配资源，以保证工程所需资金能够及时到位，缓解工程施工过程中的种种不利局面。

　尽管在工作中遇到了许多困难，但我们深知这是工程施工过程中再所难免的。同时深深感悟到，只有不断提高业务能力才能为项目部整体管理水平提高做出贡献。为此，暂且的困难和辛劳决不能挡住我们前进的步伐，反而会更加深刻的激励我们向着更高的挑战继续奋斗、努力。

　二〇年是项目部成立的第一年，经营管理部在这一年里，为建立项目部的预算、核算体系、成本控制体系和内部控制体系打下了基础。

　一、积极推进经营管理体系、经营管理制度的建设，建立高效、科学的经营管理机制。

　经营管理部计划通过各种途径作好经营管理制度的学习、宣传与贯彻工作。并通过项目部网站等多种方式开展的经营管理知识宣传活动，提高管理工作的透明度。

　通过完善内部控制制度，进一步加强经营监督和经营管理，使经营工作的开展有据可依，有法可依。

　在二〇年，我们要继续抓好经营管理基础工作规范，提高全体操作方式规范、经营管理人员的业务素质。做到"经营管理基础工作规范、经营管理人员行为规范、经营管理经营管理制度规范"。

　经营管理部将针对各种业务活动，根据授权，提出切实可行的成本控制方法，完善多级内部控制体系。

　二、积极配合各部门的工作，提高服务质量。

　经营管理部作为职能部门，将继续做好本职工作，积极为各工程处服务，为项目部领导当好参谋。

　三、随着项目部业务的发展，及时调整经营管理部的工作策略。

　根据需要，经营管理部将制定项目部经营核算管理制度，指导所属各工程处制定相配套的经营管理制度;组织项目部经营核算;审核各工程处的工程量报表、编制项目部工程量报表。

　根据项目部经营计划，制定成本、费用目标，对成本、费用目标进行分解、控制、分析与评价。

　定期进行经营综合分析，及时提出经营控制措施和建议;定期对各工程处的经营情况进行评价。

　制定项目部的经营监督制度;监督项目部及各工程处制度的执行;建立相互制约的内部控制流程;监督各工程处的业务收支情况。

　二〇年将是我们项目部飞速发展的一年，经营管理部各员工将以更加饱满的热情，投入到新的一年工作中去。

　根据现在市场经济的竞争，国家的政策的变动，公费消费的减少，百业经济增长放缓，客人的消费欲望谨慎，酒店业又不断地壮大，酒店原来虽有一定的基础与市场# 2020 年经营管理工作计划来自学优网 #，但要进一步提高与发展，就必须提高一流的管理品质，打造企业品牌，所以在客房部的经营管理作出以下计划：

　一、建立高效的管理机制，不断提高各部门的管理水平，杜绝管理漏洞：

　1、务实，高效。

　根据公司硬件设施，人员配备，目标市场，人员素质及结合地区定位，借鉴公司管理模式的优势，结合市场的实际情况，以务实而高效率为工作原则。

　2、简结、节约。

　简化管理，节约人员开支，挖掘人才潜力，宁精勿繁，精兵简政，综合高效，政令通畅的标准为原则。

　3、廉洁、创新。

　财物主线由投资者全权控制，加大反腐力度，杜绝财务漏洞，管理架构精简有效，层级管理模式，发挥管理效应，不断完善管理体系。

　4、奖罚分明，分工明确。

　建立员工工作的监督系统，有效奖罚员工，明确员工职责，落实员工的工作责任带动他们的工作积极性。

　二、公关管理、业务管理。

　公关与业务起着稳定与开拓客源的主要作用，在严抓管理的同时，要提高他们高度的公司意识与工作的责任感，并严格控制、杜绝有损公司利益的行为，并制定各部门的目标管理计划，保证公司业绩的稳步发展。工作中要求不断提高员工的气质形象，应酬能力技巧。在工作中坚持：

　(1)、建立工作人员日常工作表：

　(2)、实施现场服务监控指导，跟踪、落实。

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　(3)、实行分区时段工作责任制。

　(4)、应酬与实际相结合制定相关条例，去认真贯彻落实。

　(5)、实行业务考核评估与制度。

　加强客房的推销观念和订房力度，建立客户档案，制定市场营销策略，并实行业务全员制，业绩与工资+提成挂钩，保证开房率。

　三、管理计划：

　服务是酒店的生命线，所以提高楼面服务管理比较至关重要。

　1、树立自身良好的管理形象和高度的工作责任感。酒店"软件"服务是人与人之间沟通管理，要员工服从并认真工作，就必须提高自身职业与非职业的影响力，有领导风格与艺术，用人以人为本，在工作中不断挖掘，培育人才，将人才放到适合他发挥的工作岗位上去。

　2、制定好员工的业绩评估与缴励机制，加强员工的企业团队精神与公司意识，建立公司有发展自己才有发展的观念。

　3、职责分明，分工明确，要求层级管理，严格落实公司的各项工作要求，逐级督导好员工的服务工作，不断引导员工的推销艺术与技巧，提高员工为公司的推销意识。

　4、跟踪好整体员工的服务工作，处理好客人的投诉，迅速将好的建议反馈给公司，并根据客人的消费心理与消费习惯不断创新出人性化服务，提高员工超前的服务意识，让客人感到我们真正的全心全意为他服务。

　5、定期制定服务的培训计划，不断提高员工自身的综合素质。

　6、制定成本目标管理制度，监控好物料损耗，控制好成本。

　7、制定部门设备设施的维护保养制度，尽力延长设备设施的使用寿命。

　8、在工作中不断去发现杜绝一切损害公司利益的管理漏洞，不断完善

　管理机制。

　9、加强与各部门的沟通，协调处理好人与人之间，部门与部门之间的工作合作关系。

　10、廉洁自爱，严格查处向客人索取小费的现象，为客人创造良好的消费环境。

　四、营销推广计划：

　1、针对酒店自身的的特色，不断的创新，并及时全方位的进行立体式广告宣传，宣传范围逐步扩大。

　2、与各旅行社挂钩，将配套优惠的优势转到各地。

　3、提倡周边企业会员制，稳定周边的客源市场。

　4、借助各供应商的营销意识，拉赞助策划大型活动，大力促销。

　5、针对客人的特殊的爱好或日子，各部门配合提供超前的服务。

　6、建立顾额网络档案，进行分类规化，并保持长期良好的沟涌。

　7、公司针对节假日，策划大型的营销推行活动。

　五、严格控制成本，物料损耗加强设备设施的维护保修管理。

　1、在"物尽所用，人尽其责"的原则上，制定部门的成本预算。

　2、严格控制员工利用公司的物品为自己创造利益，建立有效的制度监控。

　3、将物料分类管理，按最低的损耗要求列入各部门的目标管理内建立有效的奖罚机制。(学生会宣传部个人工作计划)

　4、制定水电使用具体时间表，并经常召开成本控制会议。

　5、建立设备设施维护保养定期与不定期的检查，培训员工对设备设施

　的保护的常识，并及时处理一些问题。

　现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营提出了更高的要求。在 20 年来临之际，我计划对我们大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。

　一、市场环境分析

　我店经营中存在的问题：

　1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现"华而不贵、真正实惠"的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。

　三

　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

　1、以客户为中心，大力提升服务质量。

　1.1 寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、

　顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

　1.2 利用 helpdesk 管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

　1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

　1.4 推动拓展、发挥"贴心管家小组"职能，使每位成员真正和客户"贴"起心来，及时为客户解决问题。

　1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

　2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

　2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

　2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。