钢铁企业的舆情危机管理

时间：2021-01-29 00:03:28　来源：雅意学习网本文已影响人

　　钢铁企业的舆情危机管理，是钢企为应对各种突发危机情况，对媒体所做的回应、处理等过程。目的在于消除或者降低危机所带来的负面影响。如果危机处理不好的话，将会严重影响企业形象，进而影响产品的品牌、信誉、以及顾客的忠诚度。
　　结合近几年来，钢企发生的环保事件、工伤工亡等方面出现的问题，被媒体抓住并予以报道的现象，本文试着就这些问题被暴露于公众面前时，作为一个负责任的、成熟的企业，应如何妥善处理做以探究。
　　一、把握好舆情危机应对原则
　　2013年，央视《新闻直播间》曝光某钢企监测数据造假。央视曝光后，省、市政府环保部门认定该企业涉嫌中控系统数据失真；未向环保部门报告，擅自停用脱硫设施和电除尘设施；两台脱硫设施的在线监测设备数据造假。随后对政府相关部门相关责任人作出处理。该企业也对责任人分别给予解聘、免职、撤职、降级等处分。新闻曝光后，给该企业造成了严重的负面影响。在随后的一段时间里，该企业接待了不少媒体对企业方方面面的来访。在这期间，该钢企正确面对，把握住了几方面原则，一是提供丰富、正确的信息给媒体，尽量减少危机事件给企业带来的负面影响；二是确保细节的准确性和真实性；三是官方的表态中显示出对环境保护绿色生产有全面的考虑；四是表现出危机事件发生时的承担和责任感；五是保持了企业与媒体之间的无障碍的沟通，并且主动邀请当地各主流媒体过来实地感受整改效果。从而此负面新闻带来的影响，随着时间的时过境迁逐渐消弥。
　　二、利用契机强化舆情危机应对管理
　　在上述舆情危机后，该钢企加强了舆情应对管理，出台了新闻发言人制度，指定企业的官方新闻发言人为企业党委书记，或党委书记授权党群工作部部长。具体的新闻发言人制度内容规范性强，在具体操作中，还做出了一些指令性的操作细则。如：如有员工收到媒体询问，应立即转交此信息给党群工作部去处理；收到任何关于危机事件的询问，都应转交给企业指定的新闻发言人；企业对外发出的官方声明应有党群工作部负责人起草，党委书记同意后再发送至相关媒体；新闻发言人只能传达已经批准的信息等。任何紧急情况下，包括公安部门、消防部门、或者政府相关部门的调查，所有企业的回应都有记录档案，如实汇报并供其所用。在媒体要求的跟进中，要求党群部负责人应掌握足够的危机事件相关信息，如果没有足够的信息回答媒体的提问，应该把媒体的问题记录下来，并在随后的时间里，尽快提供官方声明给媒体。充分的尊重媒体，避免恶性的沟通方式使危机事件走向更加极端，任何情况下都应保持理智，努力把事实陈述给媒体。
　　事实证明，具体到一个实际媒体的时候，企业与媒体之间的关系如何则会在很大程度上影响了媒体在报道企业时的态度与方式。因此，如今该钢企在平时就把与媒体保持良好的关系当成一项非常重要的工作。相关人员平日勤于沟通与交流，主动与媒体联系，积极向媒体提供即有新闻看点又能提升和保持企业公众形象的信息与新闻材料。
　　三、企业处理舆情危机的禁忌
　　处理舆情危机的最大禁忌，是把对企业予以负面报道的媒体视为敌人或仇人，“背着牛头不认帐”。事实上，当企业的因某件事情被广泛质疑的时候，“亡羊补牢”，敢于出来承认自身錯误并诚恳道歉会被认为是负责任的，而善于用真诚的语言，在合适的时间、合适的地点以合适的方式向公众真诚的进行解释、说明甚至道歉，许多时候，还会在很大程度上抵消负面因素的作用，反而得到公众的认可与原谅。
　　有这么一个案例：某日，某媒体报道称：某钢企发生爆炸，导致员工受伤乃至工亡。显然，如果这一报道的信息继续无限放大，很容易给该企业造成难以估计的舆情危机。然而，由于该钢厂通过一系列得力措施，最终则使该报道的影响缩小到最小，没有给厂家带来更大的损失。首先，该厂家在报道发布的第一时间，分头派专人去了媒体、相关的政府监管部门和探望受伤员工。对受伤员工首先予以安慰并垫付相关的医药费用；其次投入资金到媒体洽谈广告业务的合同意向；随后，又专门请相关的政府监管部门协同多家媒体到厂内视察通过检查证明，厂内的设备设施及操作规程符合安全生产标准，导致爆炸的原因很可能是一次意外。从而最终顺利度过了该次危机。
　　从这一案例来看，该钢厂是深谙“解铃还需要系铃人”的道理的。假如钢厂在事件一开始就直接辩解，员工工伤、工亡是员工自己操作失误造成，其实是很难让人信服的。而利用媒体本身与监管部门，让别人替自己说话，则会给公众以信任感，从而让舆情危机自然的得到消除。可见，处理舆情危机时候，首先要沉着冷静，禁忌焦躁不安、想方设法逃避责任；要转移焦点，不过度的分析危机事件的成因；直面问题，不能“非正式”地与媒体沟通，更不能传递错误信息，对媒体的回答要紧贴官方声明，用真诚感人，用事实说话。
　　所谓“防民之口，甚于防川”，事实上，在当前信息化时代，想要通过强硬手段，将不利于企业的负面舆情全部打压，是完全不可能的事情。因此，对于一个处在安全、环保、淘汰落后产能、过剩产能高压下的钢企的企业来说，应对舆情危机目前已经成为了一项必须的工作，要想妥善处理危机，从具体的实施角度来看，除了包括必要的舆情危机组织机构外，还应建立舆情应急处理机制、舆情危机预警机制和及指挥体系，以便于当舆情危机到来之时，真正能够抵御危机。
　　（作者单位：陕西龙钢集团公司党群工作部）

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