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    问题管理模式下的电力营销服务_营销管理模式

    时间:2019-03-29 03:22:27 来源:雅意学习网 本文已影响 雅意学习网手机站

      摘 要:随着经济发展和社会进步,用电客户的服务需求正向多样化、个性化、专业化方向发展。国家电网公司系统不断加强内质外形建设,以客户为中心,积极深化供电优质服务和行风建设,服务意识、服务标准、服务技能、服务质量等等都发生了很大变化。但仍然有不少客户的需求、政府的要求不能实现,很多具体的现场服务问题没有很好地解决,营销服务的管理基础还比较薄弱。通过“营销服务问题管理”,客户服务在服务流程优化、业务按时办结、客户投诉、安全管理、综合管理等方面存在的问题和隐患,得到了更大程度的暴露,并都得到了及时解决。本文简单介绍了供电公司在电力营销服务中引入问题管理取得一些成果。
      关键词:问题管理模式;电力营销;客户服务
      中图分类号:TM73 文献标识码:A
      文章编号:1009-0118(2012)07-0165-02
      
      一、引言
      随着经济发展和社会进步,用电客户的服务需求正向多样化、个性化、专业化方向发展。国家电网公司系统不断加强内质外形建设,以客户为中心,积极深化供电优质服务和行风建设,服务意识、服务标准、服务技能、服务质量等等都发生了很大变化。尽管我们很努力,但仍然有不少客户的需求、政府的要求不能实现,很多具体的现场服务问题没有很好地解决,营销服务的管理基础还比较薄弱。
      为满足用电客户对供电优质服务工作的更高期望和要求,电力公司提出了基于服务问题管理模式下班组管理来解决供电公司在做好客户优质供电存在在问题,目的就是要盯住服务现场管控,夯实营销服务基础。
      二、为什么要搞“营销服务问题管理”
      什么是问题?问题就是目标与现实之间存在的障碍或差距。所谓问题管理,是在承认自然的一切存在都是和谐有序的前提下,对因人类自身认识局限而造成的与自然秩序的不和谐进行探索、突破,进而提高完善自身并使之趋向和谐的过程。那么营销服务问题管理就是在营销服务的过程中存在不和谐、不完善的业务流程使用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。
      一定意义上讲,企业发展和成长的历程,就是一个不断发现、化解和超越问题的过程。为了防范问题演化为危机,导入“问题管理”,形成“以防为主、防消结合”的管理模式,实为明智之举。“问题管理”这一命题的精要,在于“为之于未有,治之于未乱“。居安思危,防微杜渐,防患于未然,作为至理箴言,不断地被成功的管理实践所证实。
      当前电力企业面临前所未有的外部压力,同时内部正加快推进“两个转变“,形势的变化及战略的调整,都要求企业必须具备更强的应变能力和执行能力,营销系统作为前台、窗口,首当其冲。营销服务过程中不和谐、不完善的业务流程依然存在。如果我们依然搁置问题,那么问题就有引发危机。不处理问题,问题就会愈聚愈多,就会陷在问题的海洋里不能自拔,即被问题处理。
      三、如何利用“营销问题管理模式”做好营销服务工作
      (一)培养班组长和班员营销服务问题意识
      电力公司客户服务中心下设用电业务、用电检查、装表计量等专业,主要负责直供范围业务扩充、计量装置故障及异常的现场处理、用电检查及营业普查工作等相关供电营业管理工作。班组内营销服务领域需要改善的地方非常的多,越是认为没有问题的班组,越存在更多需要改善的地方。说没有问题,其实是因为这类班组的班组长没有留意,没有识别,没有将现象当作问题去好好地了解、分析、解决。这样下去,问题必将堆积如山。
      电力公司客户服务中心积极培养班组长和班员营销服务问题意识,从以改善思想作为班组文化的核心,积极培养和鼓励每个员工培养问题意识,不断地去发现和提出问题,才能不断地解决问题,不断地获得成功。
      (二)建立营销服务问题诉求平台
      培养出员工的营销服务问题意识后,员工就会不断提出关于营销服务工作的问题,这些问题需要一个平台进行发布。
      电力公司客户服务中心的营销服务工作是以客户代表为龙头的,所以营销服务工作中暴露的问题往往集中体现在客户代表处。客户服务中心审时度势建立以客户代表总结会为营销服务问题诉求平台。
      (三)建立营销服务问题解决方法
      问题意识的培养和问题诉求平台建立使得问题的得以提出,这就需要系统问题解决方法。客户服务中心在日常问题管理中探索出“化整为零法”、“问题即课题法”“劳动竞赛法”等营销服务问题管理方法。下面我们简单的介绍这几种方法:
      1、“问题即课题”法
      电力公司客户服务中心将收集营销服务工作存在的问题,形成“课题”进行专门讨论,并要求各个管理人员根据按专业分工和专业特长,确立课题负责人,通过对具体课题的深入讨论和思想碰撞,让每个管理人员有机会充分思考,并在一起分享彼此的管理成果,集思广益,取长补短,把个人的智慧转变为集体的智慧,最终形成问题的防范措施和解决办法,并讨论成果应用于日常工作中,切实提升管理人员的业务技能和素质。
      电力公司客户服务中心通过“问题即课题”这种形式,先后讨论了“如何解决用电信息采集系统建设中施工问题?”、“如何解决业务办理超时问题?”、“如何减少客户投诉?”、“如何进行营业厅软硬件管理?”“如何解决低压批量新装流程超时问题?”等营销服务问题。
      2、化整为零法
      某些营销服务工作不仅仅是客户服务中心一个部门工作,它需要其他部门进行协调配合。所以遇到涉及部门较多的问题就需要进行问题解剖。比方说高压新装客户平均接电时间较长是一直困扰着我们的一个难题,从客户的受理开始到送电结束可能涉及到客户服务中心、调度、营销部、生技部、电费中心、计量中心等部门。如果将这个问题整体考虑会有一定难度。客户服务中心在实际服务过程中提出了将“大问题”化为“小问题”,由原来“如何缩短高压新装客户平均接电时间?”变为“如何介绍现场勘察时间?”、“如何减少方案审批时间?”、“如何减少图纸审核时间?”“如何减少(中间)竣工验收时间?”和“如何减少装表接电时间?”等6个小问题,将小问题一一化解,大问题便迎刃而解。

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