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    高校图书馆读者服务 [基于双因素理论下的高校图书馆读者服务能力]

    时间:2019-04-16 03:21:07 来源:雅意学习网 本文已影响 雅意学习网手机站

      摘要:双因素理论又称激励保健理论,保健因素不会引起人们的满足感,只有激励因素才能使人们产生满足感。图书馆加强读者服务工作应做好以下几点:拓宽读都服务渠道;提升自身综合素质;改善自身不足。
      关键词:双因素理论;高校图书馆;读者服务能力
      中图分类号:G251 文献标志码:A 文章编号:1002-2589(2012)17-0181-02
      一、什么是双因素理论
      美国的弗雷德里克·赫茨伯格提出了著名的双因素理论,又称激励保健理论。其中保健因素和激励因素能引起人们的工作兴趣。保健因素不会引起人们的满足感,只能使人们消除不满,只有激励因素才能够使人们产生满意的感觉。
      理论根据是:其一,不是所有需要得到满足就能激励起人们的积极性,只有那些被称为激励因素的需要得到满足,才能调动人们的积极性;其二,具备保健因素时,并不一定会调动强烈的积极性,而不具备保健因素时,将引起强烈的不满;其三,激励因素主要是在职工进行工作时发生的,是以工作为核心的。
      其主要内容是:只有激励因素得到满足后才能调动人们的积极性,但要激励起人们的积极性并不是所有的需要得到满足后都能做到;当它具备时,并不一定会调动人们强烈的积极性,但是缺少保健因素时能引起人们强烈的不满;激励因素只有在工作时才能获得满足。
      二、双因素理论在高校图书馆读者服务中的作用
      1.保健因素在高校图书馆读者服务中的作用
      保健因素是指使员工感到不满的因素。如果保健因素不能使员工感到满意,则易使其产生消极怠工;如果保健因素能够有所改善,那么无论再如何努力往往也很难使员工感到满意,因此也就难以再由此激发员工的工作积极性,所以就保健因素来说:“不满意”的反面应该是“没有不满意”。
      高校读者服务中的保健因素,就是馆员亲自为读者提供的服务。即读者进馆所享受到的服务。它包括图书借还、参考咨询、期刊阅览、读者查阅培训等等。图书馆人应从思想上高度明确藏书与读者的关系,把工作的立脚点,从藏书向读者转移,并注入更多的人文服务理念,使读者服务模式从被动的“以书为中心”向主动的“以人为中心”转变。并树立为读者优质服务的理念,无论在任何岗位,都要耐心、细致地为读者服务。从细处着手,从小事着手。工作中绝不能将图书借还、上架、咨询推荐,认为是琐碎和枯燥的工作。如果使读者和馆员对图书馆产生厌烦情绪,势必会影响日常服务工作,并使两者之间产生对立情绪,对馆员日后的工作产生不利的影响。特别要注意对违章读者的处理,一定要讲究语气语调、方式方法,避免引起冲突,造成不良影响。
      只有做好以上这些保健因素,才能使广大读者对图书馆产生良好印象,觉得图书馆是他们业余时间最好的去处。在图书馆,既能感受到知识上的满足,又能获得精神上的愉悦。从而稳定一大批固定读者,增加他们的进馆频率。为读者更好,更高效地使用图书馆资源打下良好的基础,使馆藏资源高效使用。
      2.激励因素在高校图书馆读者服务中的作用
      激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满意的结果,能够极大地激发员工工作的热情,提高劳动生产效率;但激励因素即使管理层不给予其满意满足,往往也不会因此使员工感到不满意,所以就激励因素来说:“满意”的对立面应该是“没有满意”。
      高校读者服务中的激励因素就是拓宽读者服务的渠道,以激发广大师生读者利用馆藏资源的兴趣。这对于高校图书馆读者服务工作有着非常重要的意义和作用。高校图书馆的馆藏资源都很丰富,除了大量纸质书刊外,还有大量数字图书。并且,每年都会购买、更新数据库资源。单以学校图书馆为例,纸质文献和电子文献馆藏量达200余万册(件),各类报纸杂志2200余种,拥有中国知网、书生之家、万方数据库、维普数据库等十多种数字资源。这些丰富的馆藏资源都期待着广大师生读者的使用。但在实际工作中,这些巨大的馆藏资源得以充分利用的为之甚少,更多的都处于闲置状态,造成学校大量资金的浪费。所以,对高校图书馆来说,我们不能坐等读者入馆,要想办法拓宽读者服务的渠道,例如:多做些选题新、且有底蕴的讲座,举办内容丰富多样的阅读活动等等。激发读者的兴趣,吸引读者入馆,增加馆藏资源的利用率。
      三、高校图书馆读者服务存在的问题
      1.服务观念落后
      传统的服务理念根深蒂固,为读者服务的意识较为薄弱。自给自足,等读者上门的被动服务态势依然。在长期的发展中,亦形成自己固有的体系和格局,发展迟缓。只注重文献资源的储藏,忽视文献资源的充分利用,忽视馆员对读者导读的重要作用。高校图书馆的服务供给与读者需求之间的矛盾日益凸显。
      2.文献资源利用率低
      虽然高校图书馆文献资源丰富而全面,但随着数字化、网络化在现代社会的飞速推进和发展,大学校园的阅读现状不容乐观。高校图书馆馆藏更新速度慢,资源不能很好整合,分布不合理以及缺乏个性化、智能化服务等等,都是造成文献资源利用率较低的原因。另外,广大师生读者信息检索能力参差不齐,而高校图书馆工作人员的专业咨询和引导能力又有待加强。给读者快速便捷的查阅资料带来了诸多不便,文献资源利用率低。
      3.忽视读者的主体地位
      高校图书馆作为高校教辅部门,图书馆员长期处于相对稳定,变化较少,简单重复的工作环境中。缺乏竞争机制,容易产生职业倦怠,从而忽视读者对文献信息需求的变化,忽视为读者服务的理念。不能从读者的实际需求出发,真正做到“以读者为中心”,最大限度地发挥高校图书馆的服务功能。使高校图书馆服务日益走向边缘化,空心化。
      四、高校图书馆读者服务工作的建议
      1.加强读者服务理念,拓宽读者服务渠道
      广大馆员在思想上应高度重视 “为读者服务”的理念。切实从“以阅藏为中心”转变为“以读者为中心”,并注入更多的人文服务理念。尊重读者,关心爱护读者,注重服务细节,为读者提供高质量服务。让读者在图书馆服务中,感受完美,收获惊喜。服务不仅限于“到馆者”,还应随着电子网络技术的广泛应用,全方面地服务广大师生读者,进行跟踪信息服务。设置专业学科馆员,积极参与到教师的学科研究活动中,挖掘读者潜在的信息需求。使图书馆与各二级院系之间建立良好的互动信息服务链,从而更好地发挥科研作用,实现服务价值的最大化。   2.不断提高业务水平,提升自身综合素质
      应不断加强业务培训,提高馆员业务水平。对馆员提出长期和短期的培训计划,并使其制度化,成为提高馆员业务水平的一种方法。定期开展业务竞赛和业务考核,加强与兄弟单位的业务交流。努力创造条件,提高青年馆员学历职称。鼓励技术骨干进修专业知识,提升图书馆的人才层次,使人才结构更加合理。加强例会制度,促进馆员之间的知识交流和经验交流。内部知识和经验通过例会,可以得到充分的表达和共享。有利于部门与员工之间,员工与员工之间,在交流的基础上,补充、更新、完善业务知识结构,不断达成思想共识。强化计算机和网络技术服务,使馆员们都能够做到:能咨询、能指导、能服务、能科研,成为全方位发展的技术业务骨干。加强广大馆员的职业道德水平,培养其爱岗敬业的责任心和荣誉感,不断提高自身综合素质。在为读者服务的过程中,始终做到,态度和蔼、诚恳;服务积极、认真。以最良好的姿态投入工作当中。树立良好的公众形象和全心全意为师生读者服务的无私奉献精神。
      3.规范岗位管理,避免职业倦怠
      为了使馆员不产生职业倦怠,应建立起一套人力资源管理先进模型。努力建立行之有效的绩效评估体系,客观公正的评价馆员的能力。使那些应得到物质或精神奖励的馆员,都能得到其应有的激励。奖励先进、惩罚落后,避免因制度的缺失而引起的心理失衡。根据人力资源管理中的职业生涯规划方法,按照图书馆的实际定位,适时调整岗位设置,采取岗位轮换等制度,将适合人员安排到合适岗位。严格执行馆员绩效考核制度,各层次、各部门全面实行优化组合,双向选择,竞聘上岗。加大力度,奖励、资助科研,提高馆员学术水平。在明确的政策目标面前,由馆员自己来选择定位,有效调动馆员的积极性。
      4.改善自身不足,达到多元化、个性化服务的要求
      改善藏书结构与读者需求结构的不足。首先,在当今信息时代,图书馆馆藏资料有限且更新滞后,很难满足各个专业的发展需要。因此,教师的科研需求、学生的学习需求,应作为工作中的重中之重。及时更新馆藏纸质资源,加大电子资源服务力度。广泛征集读者对图书资源的需求,多做读者读书活动。如举办一些有底蕴的公益讲座,举行经典作品朗诵大赛、读书知识竞赛等。使读者与图书馆之间形成一种良性互动发展状态,同时也加强了读者与读者之间彼此的交流。其次,图书馆应该积极主动地改善阅读环境,并努力做好细节服务。另外,图书馆的阅读环境会直接影响读者的心情。因此,在图书馆布置的过程中,应选择物美价廉、喜阴耐旱、容易打理的植物装点。最后,在借阅服务窗口,摆放一些纸笔等文具用品,准备一些雨伞套袋,避免下雨时将雨水带入馆内。增加自习、阅读座位,创造更有利的阅览条件及利用手机短信提醒图书到期读者,留意还书时间和图书馆各项活动安排。这些都能使读者感受到图书馆细节的温暖,把图书馆真正当成自己的精神家园。
      总之,在双因素理论的影响下,我们不仅要满足读者的保健因素,同时也应该加强激励因素对馆员的影响。我们应考虑保健因素,使馆员能够更加有耐心去分享读者服务经验与心得,通过不断地思考与改进行成恰当的应对办法和最优的服务情景模式,从而更好地为读者服务。图书馆丰富的文献资源,宽敞明亮的阅览环境,宁静温馨的阅读氛围,和蔼友善的图书馆员都将是读者喜欢图书馆的理由。
      参考文献:
      [1]彼得·德鲁克.21世纪的管理挑战[M].北京: 生活·读书·新知三联书店,2000.
      [2]张红群.关于高校图书馆服务创新的几点思考[J].才智,2011,(4).
      [3]瞿红.论流通馆员的负面情绪及其管理策略[J].图书情报工作,2006,(7).
      [4]张玲.基于让渡价值的员工满意度提升[J].消费导刊,2008,(16).
      [5]程亚男.再论图书馆服务[J].中国图书馆学报,2002,(4).

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