浅谈高校顾客满意战略_顾客满意战略

时间：2019-05-21 03:21:08　来源：雅意学习网本文已影响人

　　摘要：为实施高教质量工程，高校的质量观应由“符合型”转向“适用、服务型”，应倡导顾客满意战略的实践。文中结合实际探讨高校为何要倡导顾客满意战略、高校顾客的需求和期望、学生满意测评等。
　　Abstract: The universities require changing the concept of quality from "quality conformity" to "applicability, service mode", advocate the practice of customer satisfaction strategy, for the improvement of the higher education quality. The paper uses universities as a case study to discuss why to advocate customer satisfaction strategy, customer needs and expectations, student satisfaction evaluation, etc.
　　关键词：顾客满意战略；学生满意测评；高校
　　Key words: customer satisfaction strategy；student satisfaction evaluation；universities
　　中图分类号：G646 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）03-0245-01
　　0 引言
　　为适应市场的变化和竞争，高校在实施高教质量工程中，怎样加强自律的管理，来满足并超越各方受益者的需求和期望。20世纪90年代开始，顾客满意战略在美国等发达国家的企业进行实践并获成功，又很快扩及到服务行业。这种充满营销服务色彩的管理模式在我国高教质量工程建设中是否有用，就此展开探讨。
　　1 何为顾客满意战略
　　顾客满意战略的内涵是组织除了提供功能符合要求的产品外，更注重产品的适用和服务，并通过顾客满意度测评，找出顾客的期望与实际感受之间的差距，改进产品和服务质量。由于顾客满意度测评遵循着人的心理与行为的规律，所以说顾客满意战略融人文情怀于科学管理之中。实施顾客满意战略，就是在运用国际标准化组织总结的当今质量管理的成果。如质量管理中的“以顾客为关注焦点”，就是要求组织理解顾客的需求与期望并予满足；又如“基于事实的决策方法”，要求组织在顾客满意度测评等测量、分析的基础上科学决策。总之，顾客满意战略是整合了营销服务的全面质量管理。
　　2 我国高校为何倡导顾客满意战略
　　2.1 我国高教在由精英教育向大众化教育过渡中，出现了一些发展中的质量问题，如：盲目扩招热门专业导致一些专业学生供过于求；教育资源的制约导致学生在动手等能力有所下降；高考录取上，优秀生无法满意择校；学分制管理名不副实，学生无法计划学习年限；素质教育推进乏力，多数学生仍是分数的“奴隶”。其实，现行的学生付费上学及毕业就业的双向选择，已把高校推向了市场。学校面临学生和用人单位抱怨并放弃的压力。虽然上述问题有些还符合规定，但从质量管理角度看,都属高校的课程、专业和服务没有满足顾客的需求所致。如不采取措施化解，学生、家长乃至社会的抱怨会增多；人力资源不能有效利用，会影响国家经济的集约型发展。因此政府制定了以社会需求为导向，最终让人民满意的高教质量目标，并引导深化高教改革，化解发展中的质量问题。
　　2.2 按理说顾客满意战略是解决适用性质量问题，让顾客满意的有效工具，也有实践案例可借鉴。如美国教育委员会在1966年开始测量新生的满意度。1995年开始采用了学生满意量表展开全面调查，包括学校环境与风气、教师职业素质和教学课程管理等9个方面。在美国高校既有学生满意度内部自检，又有外部完成的学生满意测评。此举推动办校质量改进、提升学校声望，从而赢得生源。
　　2.3 鉴于我国现状,高校目前可进行工作有：理论探讨，转变观念；有条件高校展开顾客满意度测评；高教质量管理模式创新，提高学生与相关方满意度等。
　　3 如何展开高校顾客满意度测评
　　3.1 根据“顾客是接受产品的组织或个人”的定义，大学生是教育产品的接受和采购者，他们是高校的直接顾客。高校中的顾客还包括学生家属、用人单位、政府及其他参与投资者等。全面识别和理解学校顾客的各种需求，从提高内部顾客满意度入手，测量顾客满意程度并根据结果采取措施、改进工作，确保办学的方向和目标与顾客的需求相结合。
　　3.2 学生满意测评是高校顾客满意度测评的主要组成部分。学生满意测评问卷设计可参照美国学生满意量表，也可用顾客对产品需求结构理论（包括功能需求、形式需求、外延需求、价格需求）自主开发。以学生对课程的教育服务为例：功能需求体现在主讲内容深浅、实用、与相关课衔接等；在形式需求方面，包括讲课方法、设施、教材适当等；外延需求是重点，对服务需求的感知，包括教师的态度和技能等。对心理需求的感知，包括受到民主、激励、帮助，符合认知规律。对文化需求和感知，包括教师的知名度、魅力、表率作用及校园文化；在价格需求方面，质量价格比的感知反映付费生将教育产品质量与价值进行比较后对价格的要求。根据上述学生对教学质量的感知及需求选择测评指标。通过问卷等调查形式，获得学生对教学质量满意程度的信息。测评范围除了课程讲授服务外，可逐步扩及就业、学校管理等其他方面。
　　3.3 学生满意测评不同于传统的学生评教活动，它是学生对办学质量的实际感受的计量统计，一般采用李克量表赋值，在观察的深广度和统计上比国内在用的学生评教来得先进。测评目的是向责任人和部门提供质量问题的信息，落实和实施改进措施。
　　3.4 高校还可对用人单位等外部顾客进行满意度测评，获取高校专业设置、课程体系、大学生综合素质、实际能力等方面的质量状况信息。通过对测量数据的科学统计、定期公布、客观分析，把握社会需求的变化趋势，找到改进学校工作的机会。基于事实的数据既是决策的依据，也是教育质量水平动态指标。
　　4 结束语
　　顾客满意度测评是实施顾客满意战略的重要过程，但应与学校质量管理过程模式中的策划、改进过程关联配套。顾客满意度测评的引入为学校质量改进提供了外推力。测评中获得的顾客需求和期望为高校策划过程提供信息，测评的结果为高校改进过程提供依据。高校只有建立“适用、服务型”的质量观，循序渐进地实践顾客满意战略，才能在竞争的市场环境下获得生存与发展，实现让人民满意的质量工程目标。
　　参考文献：
　　[1]王国强等.关于在教育业倡导顾客满意战略的探析[J].上海质量,2002,(8):21-23.
　　[2]林飞宇，李晓杆.中美高校学生满意度测量方法的比较研究[J].华中师范大学学报，2006，（5）：115.
　　[3]张月琪,胡天彤,赵亮,许永龙.高校教学质量顾客满意度测评研究[J]天津师范大学学报(自然科学版),2005,(03).

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