互联网时代旅游业 [互联网时代的旅游业博弈]
时间：2020-02-19 07:28:49 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
什么是新旅游时代？它既像是对过去的一种告别，伴随着互联网的呱呱坠地，传统旅行社纷纷加入在线旅游的行列，与之结合的一切都焕发着“新”的容颜；它又像是对未来的一种展望，从境内到境外，从团队行到自由行，从“串烧”游到品质游，从大锅哄到产业分工，新的视野，新的方式，新的理念，新的整合，中国的旅游业注定要向着成熟的方向发展。
在传统和互联网充分整合的新旅游时代，则不能不提起携程――这个最早将互联网的冲击浪潮带进中国旅游业，最早与国际化电子商旅管理相接轨的企业。
携程奇迹
携程的崛起近乎一个奇迹。1999年5月成立，2000年收购现代运通后成为中国最大的宾馆分销商，2001年宣布首次盈利，2002年收购北京海岸机票预订中心，建立全国统一的机票预订服务中心，2003年问鼎纳斯达克，成为互联网寒冬后“中国概念破冰第一股”。
之后的携程每年都以惊人的速度在增长。2006年4月，携程的市值达到15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，同样高过了规模远大于己的新浪、搜狐和盛大。2006年全年携程营收人民币7.8亿元，比2005年增长49%，净盈利2.41亿元，其他在线商旅网只能远远望其项背。
过去的一年里，航空公司推出电子客票也好，出现酒店机票价格搜索引擎也好，传统旅行社旗下的芒果网气势汹汹杀进在线市场也好，e龙迎头追赶也好，携程淡定地稳坐江湖老大的地位，与第二把交椅的e龙保持相当的距离，高速增长。
在旅游业的博弈中，携程有什么法宝，能够在在线旅游和线下传统旅游市场间游刃有余？
最重要的是管理
最简单而且最直接的说法是，携程敏锐地抓住了互联网提供的机遇，将虚拟的网络和实实在在的旅游服务结合起来。于是一下子纲举目张。
这当然不无道理。但远不是问题的全部，更不是问题的关键。
让携程人最自豪的是他们的管理。好点子有了之后，最关键的就是执行。而有了好的管理，就有了好的执行力。在这一点上，携程的做法值得有心者细细体味。
“倒管理”（在第一线的销售者决定了最终极的效益）的问题一直是国内传统旅行社徘徊不前的重疾。产销一体，流程分工不清晰，批发零售兼营，企业内部监管不科学，要想打破以往的桎梏，是艰难的，不改更加不行。不少专家学者也认为，大旅行社争做批发商的同时，改变管理，由内至外，管好后院才能没有拖累。
携程2000年就引进了平衡计分卡的管理模式，用数据的指标来衡量各部门间是否平衡。携程的平衡计分卡分四个维度：客户、财务、流程与效率、学习和成长。四个维度相互制衡。比如，衡量销售部不能只是销售业绩，如果为了销售指标而不注意人才培养，那就会损伤到整体得分。如果为搞好客服，单纯增加工资，财务就受到损失；反过来，为了财务上的节省而压缩人手，服务质量就必定下滑。标准在于，品牌要最好、服务要最好、产品要不错、价格只需要不比对手高。
2001年被运用于制造业的六西格码体系进入中国，2003年携程将它转嫁到自己的管理体系中，最早实现在国内服务业的应用。携程有个口号，“像制造业那样把服务当作产品来生产”。这是一个复杂难懂的管理模式，精髓在于进行无数次调查统计，通过大量数据，找到影响数据升降的原因，从而将可能出现的差错降到最低，可以简单概括为精细化管理体系。这样的管理氛围在携程中已经成为一种文化，达到六西格码标准的“黑带”或“绿带”的员工，就是这种文化的代言人。
“携程很难被竞争对手模仿。”携程董事长梁建章在接受记者采访时说，这套复杂的体系需要在实践中总结领悟，至于传统旅行社，“他们必须从头学起”。管理实践是其他效仿携程的后进者难超越携程的根本原因。
旅游业是“服务”的行业
“去哪儿”是2006年最新出现的机票酒店搜索引擎，网民可以通过搜索得知哪家航空公司或在线旅游的票价最便宜。去年，“去哪儿”搜索结果的最低票价一栏把携程网给划了，携程把“去哪儿”给告了。有人将其戏称为“划线门”事件。
事情被炒得很厉害，说从此以往，在线旅游业的世界也是平的了。所有的在线旅游将处于同一个起跑线。而事实上该观点持有者忽略了一点，搜索引擎只能提供信息，提供不了服务。携程一类的在线旅游，除了机票酒店还有别的产品，正如梁建章所说，“旅行服务才是公司的定位。”芒果网自由行的营销做得很好，梁建章却说，服务比营销更重要。
旅游业是服务的行业。如何能让旅行者在整个过程中舒心满意，才是最核心的。传统旅行社很早就有了自由行，“但我们的自由行和一般旅行社有些不同，”许晨（携程网华南区高级经理）说，“我们的自由行早就不单纯是机票酒店打包了，提供出游的方便，提供服务才是我们的重心。”
“例如，一些旅行社的境外自由行有附加服务会涉及到境外的地接。但是，境外地接服务质量良莠不齐，一家地接给几家旅行社服务，人多了就照管不过来。怎么样才能给游客好的服务呢？所以我们和境外地接社签了合同，合同乙方必须只为携程一家服务，保障品质。”这样，到了当地，就能真正的一人一车，完全自由行。
有天上网，看有个旅游爱好者的博客说起一段自由行去巴厘岛的经历，颇有意思，开始她也很难决定订哪家公司的自由行套餐。携程有《巴厘岛自由行PASS》，而她只因为对这个PASS很有好感就选择了携程的服务。
许晨说，这本PASS是他们自己的团队采购回来的，小册子里除了有巴厘岛的各种旅游信息，还提供了丰富的兑换券和折扣券。游客能够免费兑换巴厘岛手机SIM卡，免费享受5天内巴厘岛本岛无限次用车服务。除此之外，它还提供各种景点游的折扣券，各类美食、SPA、购物的优惠折扣券。这给游客节省了很大的开销。所以他们出了这本小册子之后，又采购了许多其他国家和地区的，游客很喜欢。
中小旅行社应提供“专业化”的服务
业内大旅行社争做批发商，延伸景区开发、酒店集团等上下产业链。一些中型旅行社不甘心做夹心饼干，在夹缝中生存，也试图通过扩张量的模式抢占生存空间。一时，大家争做批发商的劲头热了起来。但是清醒的人应该知道，批发商只可能有几个，与其碰得头破血流，不如寻找新的增长点。
携程的看法对国内传统旅行社或许多少有些启发。许晨认为，寻找新的增长点要能看到游客有哪些需求仍没被满足，然后做好那一块需求的服务，不要贪多，而要优质。零售商的概念在弱化，我们国内在说的零售商通常是代理零售商，这些是批发商的专业代理。而在国外，更多的是专业化的零售商，他们只做一两种产品，提供优质服务。比如澳洲海底漫步游公司，就只做海底漫步一项服务，水下行走地点遍布世界。旅游服务市场非常广阔，只要专业代理的品质好，就能生存下去，由于产品的种类多样化，每一类的竞争会小很多。现在国内专业零售商几乎没有，其实，不是没有需求。消费者出游总有这样那样的抱怨，他们的很多需求还没有被满足。中小旅行社应该看到这些，提供“专业化”的服务。
旅游业本来应着重点在服务上，为什么传统旅游业有人在做，不停在改，却没有这样立竿见影的效果？这是值得思考的。
旅游业发展趋势：线上线下必然结合
“我们和携程一类的在线旅游做的事没什么区别。”广东中旅的王坚说，“我们的城市预订网也有线上业务，一样是机票加酒店的结合。超过3000、5000元的旅游项目，游客不会只看价格介绍就拍板，需要面对面地签订合同，所以携程它们也在转型啊！增加线下的团队合作，增加旅游产品线路的采购，线上线下相结合。”
这是一种实在的说法。
最早在携程的网站上，只能找到机票和酒店预订业务。2003年携程在纳斯达克上市，进入自助游业务；2004年2月，携程收购上海翠明国际旅行社；2006年进入商旅管理业务，去年在上海北京又有欧洲团队游业务。“我们自己采购，自己设计旅游路线。”华南区高级经理许晨说。自助游、商旅管理、团队游，几乎所有大旅行社都做，携程从线上拓展到线下，这没什么好争议的。
2006年3月，港中旅旗下的芒果网创立，短短不到一年的时间，芒果网业务量已经稳坐在线旅游平台第三的位子。港中旅和招商国旅强大的地面资源给芒果网插上了翅膀，有人说他们是“背靠大树的追赶者”。如果说携程网的发展轨迹是由线上拓展到线下，芒果网则是从线下旅行社拓展到线上的成功例子。
看起来似乎是不同的轨迹，携程是借助电子商务的平台，与传统旅行社战略合作或并购；芒果网借助传统大旅行社的资源，搭建电子商务平台。但是它们都离不开一个共同的策略：线上与线下结合。
互联网给生活带来的改变不只是更加便利，它同时想说：竞争来了。有人会在互联网经济下一夜崛起，有人会一夜死去，残酷得很。但是，逃避和互联网的联姻，则一定会死。
不只是旅游业，对所有的行业都是如此。
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