为民服务创先争优活动实施方案【为民服务用真心,创先争优无止境,黑龙江电信倾力打造为民服务优质“名片”】
时间：2019-05-21 03:26:49 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
自“为民服务 创先争优”活动启动以来，黑龙江电信积极践行“用户至上，用心服务”理念，按照“三争创、三提升、一满意”的活动要求，出台了多项惠民的服务举措，为客户提供更细致、更贴心的服务，用实际行动将为民服务落到实处，用企业的诚信铸就服务质量丰碑，努力打造企业优质“名片”，受到各方面的好评。
一、改进工作方式，提高服务质量，树立企业形象
用户至上，为民服务“亮”承诺。现在交费，只需一张账单，就可清晰地查看到家里的固话、宽带及自己手机的消费明细，这种便利是黑龙江电信推出的“五个一”服务承诺之一。
自去年11月份起，中国电信将“五个一”服务承诺作为统一的对外承诺。“五个一”服务承诺的要求，公开服务规范和标准，实现与客户直接接触的岗位人员统一佩戴表明党员及共青团员身份的胸牌与桌牌，接受群众监督和评价。在自有营业厅内通过展示板、电子显示屏、网络平台等形式，公布承诺内容，接受群众监督，以最快速、最贴心、最真诚的服务，彰显中国电信“用户至上用心服务”的服务理念。特别值得一提的是，为了让客户明白消费，放心消费，该公司还推出了“十项提醒”服务，为广大用户提供了更便利的服务。
便民利民，规范服务“夯”基础。一些客户每天下班很晚才能回家。因此，时常为无法及时到电信营业厅交费头痛。现在，电信营业厅延长了营业时间，至晚上7：30分才闭店。此举极大地方便了用户。这只是黑龙江电信便民服务举措的一个缩影。该公司推行的“一单清”、“一站式服务”，减少了用户排队和业务办理时间；加强了自有营业厅3G体验区和体验厅建设，为用户提供便捷的3G业务体验和办理通道；在部分自有营业厅内设置自助缴费和查询设备，方便客户自助办理简单业务；充分利用终端厂商的售后服务网点、维修工程师、销售渠道等社会资源，与电信自有渠道资源相结合，大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设，为用户提供手机使用辅导服务。
细化服务，创新思维“惠”用户。黑龙江电信以创新思维全力提升业务水平和服务能力，一系列满足不同人群需求的个性化业务应运而生。这其中，“电子自助服务”是一个亮点。在移动互联网形势下，服务必须快速适应客户对于“自助、互助、帮助”的诉求，这是业界的共识。为此，该公司按照“功能齐备、感知良好、行业领先”的要求，借鉴同行及优秀互联网企业的经验，迅速改善“网厅”服务短板、补充服务功能、优化服务流程、改善客户体验，重点完善和提升了缴费、办理、查询、咨询、回馈、反馈等六项自助服务功能，使客户足不出户就可享受各类通信服务。同时，方便快捷的“掌厅”、“10000知道”、QQ10000和微博10000等电子渠道服务，也受到了用户的青睐。具有较高知名度的“天翼客户俱乐部”，不仅给VIP客户提供了高含金量的服务，而且在公司和客户间搭建起真诚沟通的桥梁。
为民服务用真心，创先争优无止境。通过开展“为民服务 创先争优”活动，黑龙江电信以满足广大用户通信需求为第一要务，努力提升服务质量和服务水平，在“先”字上做文章，在“优”字上下功夫，为企业树立起了良好的社会形象。
二、强化硬件设施建设，用心铸就精品网络
“电信服务”的核心是要为广大用户提供更优更好的网络服务，让其享受通信服务带来的无限精彩。作为一个勇担社会责任的大型服务型企业，黑龙江电信在“为民服务 创先争优”活动中不走形式，不搞花架子，而是结合自身业务努力提升服务质量。他们用心打造精品网络，为用户打造了一个立体的沟通网络体系，给百姓生活带来了顺畅无忧的便利和快捷。
打造标杆，率先推出光速宽带小区。2011年5月，黑龙江电信启动“宽带中国 光网城市”工程，在全省各地掀起了光纤网络建设高潮。该公司结合黑龙江光网的现状，整合资源，打造行业标杆，在全省率先推出100个光速宽带小区，并承诺向光速宽带小区内的每个家庭提供以8M为主流、最高可达20M的上网带宽，上网速度是原来的2-5倍，从而率先把人们带入光速时代。在推进光网接入的同时，黑龙江电信更注重光网的无线延伸，积极推动龙江的智慧城市建设，努力加快3G网络及WIFI热点发展。截至目前，该公司 CDMA EVDO 3G网络已经实现全省全面积覆盖，其中乡镇以上区域（含市区、县城、乡镇、农林场等）覆盖率达到100%，村屯3G网络覆盖率超过85%。城市WIFI热点近2000个，城市光速宽带小区近370个。按照工程目标，到2012年年末，该公司预计建设WIFI热点305个，总数达到2300余个，城市光速宽带小区也将达到600个以上。黑龙江电信“固移融合、天地一体”的优势网络已初具规模。
网速飙升，倾力打造天翼3G精品网络。长期以来，黑龙江电信以“服务民生”为己任，始终在为城市的信息网络建设竭尽全力。自2008年接手C网以来，CDMA用户快速增长。截至目前，黑龙江电信CDMA用户总数达到200余万户，3G渗透率近30%。天翼3G的快速发展、移动用户数的稳步增长，为企业规模化发展奠定了稳固的基础。
2011年2月，黑龙江电信推出天翼宽带尊享业务，让客户在家里就能享受到高达20M的超级网速，也能够享受到“移动互联网”的超级震撼。5月份，继“宽带中国 光网城市”工程启动后，为了让更多的家庭第一时间选择光速宽带体验，黑龙江电信又及时推出天翼宽带尊享提速计划，并出台了带宽、终端、积分、软件、账号、服务六项升级服务。这些不同提速方式均可供用户自由选择，从而快速推进了“光网城市”在黑龙江的发展进程。
攻坚克难，全心奉献铸就用户口碑。在龙江大地，广大电信用户对电信网络赞不绝口，这更增加了龙江电信人建设好、维护好这张网络的决心和信心。为此，龙江电信人时刻在努力。仅去年，黑龙江电信持续开展了多专业、多层面、多频次的网络专项整治工作，加大了对WIFI网络的维护力度，多措并举打造宽带精品网。
在上述网络建设、维护工作中，龙江电信人付出了辛苦，也收获了喜悦，得到了用户的认可。
在龙江电信网络建设、维护战线的员工的口中，经常听到的一句话是：“我们多付出一点，网络质量就能好一点，客户满意就能多一点。为了客户，再苦再累也值！金杯银杯不如用户的口碑！”
三、一“网”情深为客户，全心全意讲奉献，将用心服务进行到底
这是一个企业比拼服务的时代。随着社会的发展，用户的人性化需求越来越多。这就要求电信企业为用户提供更高水平的服务，以满足广大客户日益增长的通信需求。在“为民服务 创先争优”活动中，黑龙江电信窗口服务单位和员工以服务用户、奉献社会为己任，结合主题实践活动，通过调研客户需求、落实服务标准、提供人性化服务、改善用户感知等多项措施，进一步提升自身服务水平，努力提高客户满意度。
贴心服务，营业厅里处处见真情。近日，在林甸电信大祁营业厅内，一位80多岁腿脚不便、手持拐杖的老大爷，拉着营业厅保安的手，激动地向营业厅内的各位工作人员致谢：“电信的服务态度真好啊！谢谢你们！”原来，这位老大爷家住在红旗永胜村。从前都是他老伴来缴费，可自从今年老伴去世后，子女不在身边的他只能自己拄着拐杖前往营业厅缴费。
当他蹒跚进入营业厅后，值班经理连忙跑过去搀扶老人，安排好座位让他坐下休息，细心地询问老人需要办理什么业务。由于老人年岁已高，听力又不太好，值班经理只好连说带比划，费了好大的劲，才弄清老人是要缴这月的话费。考虑到当时营业厅排队缴费的人很多，值班经理只得向在场排队的用户一一说明老人的特殊情况，希望能得到大家理解和帮助。得知老人的缴费需求后，在场的每一位用户都主动谦让，并热情地说：“不要紧，先帮老人办理业务吧！”当老人办完业务后，值班经理又担心老人乘车不方便，特意安排保安找到了一名与老人熟识的客户，护送老人安全回家。
