[妇产科实施“护理风险防范措施”的体会]风险防范措施
时间：2019-04-06 03:28:09 来源：雅意学习网 本文已影响 人 
[摘要]通过梳理护理风险环节，并实施防范措施，再通过各方面反馈信息进行持续整改，提高护理人员的综合素质及法律法规意识，大大改善护理服务质量，有效地防范了护患纠纷，促进了护患关系的和谐，为患者提供安全、放心、优质的就医环境。
关键词：梳理护理风险防范措施实施
中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2012）04-0157-02
护理行业是具有高度责任、高度风险的服务行业，随着病人维权意识的增强和《医疗事故处理条例》的颁布实施，护理人员在工作中面临的责任和风险逐渐增多。如果风险防范没有被认知并加以预防，将产生难以避免的护理纠纷[1]。妇产科的医疗纠纷在全国各地、各医院、各科室中均排前几位，为此，我院于2010年7月~2011年7月启动“提高服务质量，防范医疗纠纷，构建和谐医患关系”的活动，并以此活动为契机，提高医疗护理质量，缓解医护患紧张关系，最大限度地防范和减少医疗护理纠纷，为患者提供安全、优质、高效服务，维护医院声誉。并通过自制的满意度调查表随机抽取256名患者对护士的服务满意度进行调查，其中，满意250人，占98%，基本满意4人，占1.7%，不满意2人，占0.3%。现将这一年来妇产科实施“护理风险防范措施”体会总结如下：
1风险环节的梳理
1.1医患关系：随着我国社会经济的发展，人们物质生活水平的提高，维护自身权益意识明显增强。在就医中，医护人员不经意的一句话或过去的一些约定俗成的做法，现在就会被家属看作是无法忍受的侵权行为。而妇产科住院病人入院时常常是状态良好，患者及家属期望值高，对医学的高风险性不理解，一旦感觉不满意，就立即会想到自身权益是否受到侵害并投诉，而医护人员则认为是患者无理要求，导致医患关系紧张。随着物价上涨，医疗改制，看病费用上调，病人自付费用比例增加，出现群众看病难、看病贵等问题，患者发生疑议，也容易发生医疗护理纠纷。
1.2社会环境：新形势下，医疗保险的不断改革，及医疗法规的相继颁布使医护人员的工作受到社会强制性约束，而由于医疗事业的高科技、高风险、后果不可预测性等和医疗进展的局限性很难完全满足患者及家属的要求[1]，二者之间存在的差异，常使危机事件在医护人员毫无防备的情况下一触即发。
1.3服务态度：护理人员服务态度差，不注意说话方式，易产生误解。因责任心不强，“慎独”精神不够，不认真执行规章制度及诊疗常规，未很好地履行告知义务，让患者及家属对疾病没有充分的思想准备，一旦出现意外，常不能理解，认为是医务人员的工作失误导致的差错事故，甚至出现过激行为。
1.4服务质量：妇产科面对的是焦虑的孕妇，虚弱的产妇，稚嫩的新生儿，大量繁杂细致的工作较多，如果护理人员责任心不够，护理不到位，常常也易引发危机事件。如入院宣教不到位，护理人员未能主动听取病人主诉，未充分评估患者，主动关心、安慰患者，都会让患者感到急躁、恐惧、孤独、无助而对护理人员工作的不满。未行正确的专科指导，如服药的指导，数胎动的指导，术前准备的心理指导，医疗收费解释工作不够，或因粗心大意致婴儿性别弄错，或药液外渗致局部组织坏死，或告知不到位致新生儿窒息，或病房安全设施介绍不周致孕产妇摔倒等均能引发纠纷或法律诉讼。
1.5技术质量：护理是不断实践的过程。年轻护士经验不足，或协作技能不强，或观察不到位，常引起护患冲突，导致投诉，造成对护士的信任危机。
1.6组织管理：各项护理规章制度及工作流程落实不到位，业务技能培训不够，仪器的保管与使用不善，医疗安全防范措施不力等，均导致护患冲突时有发生。
2防范护患纠纷的措施及实施
2.1强化安全质量教育，提高护士安全意识，消除护理工作中的不安全隐患，是避免风险的保证[1]。定期组织护理人员进行法制教育，应用安全实例，增强法律法规意识，提升对护理不安全因素后果的认识和自我保护意识，避免和降低医疗护理风险。
2.2加强医德医风教育，改变护理理念：患者到医院不是“求医”而是享受“就医”权利，护理人员与患者之间是“平等合作型”的护患关系。加强科室团队建设，树立团队文化——温馨服务，用微笑面对患者及家属。坦诚的微笑对痛苦的患者富有感染力[2]。要求每位护士写出自己的护理格言，在工作中遵循自己的格言，为患者实施优质护理，耐心细致地解答患者提出的每一个疑难问题，把患者或家属提的要求当是在“寻求帮助”，而不是“找麻烦”，用我们的专业知识为患者及家属实施帮助，树立“患者的合理要求就是我们的工作目标”，协调好护患关系，缩短护患间的距离，减少和避免医疗护理纠纷的发生。
2.3规范各种流程，如上班流程，入院流程，执行医嘱流程，治疗护理流程，危重病人抢救流程，采血输血流程，新生儿护理流程，指导母乳喂养流程等，规范流程是规避风险的重要保障。规范文明用语，如迎接病人用语，接电话用语，进病房后同病人打招呼用语。做各种治疗、护理前后用语，护送病人用语等，良言一句三冬暖，恶语伤人夏日寒。
2.4沟通技巧的培训；定期行沟通技巧的培训，并督促用于临床。沟通技巧必须在遵循关注、真诚、尊重等伦理原则的基础上才会有效，同时必须将沟通技巧的运用与关爱、友好等情感的注入，以及与信任关系的建立结合起来[2]， 有效的沟通，将产生良好的护患关系，是降低护患纠纷的有效措施。在治疗、护理和沟通中注意五心的运用，即迎接病人热心、观察病情细心、解释疑问耐心、了解病痛关心和一视同仁公心。
2.5专业理论及技能的学习：培训良好的专业理论及护理技能是防范医疗护理纠纷和医疗事故的基础和保证。科室制定培训学习计划，分层次、分阶段进行，通过小讲课，每日护理查房，发现疑难、罕见病例及时组织查房，定期进行技能的操作考核和抽查，积极组织及开展新技术的学习；如输液泵、静脉置管等。规范护理文件的书写，让护理人员明确书写护理文件即在书写法律证据。严格查对制度，不能错误地执行医嘱，也不能执行错误的医嘱。
2.6加强院感知识的学习，防医院内感染及交叉感染，加强传染病知识的学习与防护，提高个人防护意识，严防职业暴露，保障自身及患者的安全。严格规范感染性医疗垃圾的分类管理，严防医疗垃圾的流失。
2.7制定完善的工作制度：完善的工作制度、工作流程及突发事件的应急预案，是降低护理风险的确实保证，制定临时护理工作中的突发事件应急预案并定期组织护士进行演练，以便在危机来临时提高应变和应急能力。对各种可能发生的事情做到尽早预防和有效救护。对重要操作前后制定相应的告知流程。如输血前的告知，保胎孕妇的治疗告知，计划生育引产用药前的告知等，做到知情同意并签字。同时规范护理物资，落实抢救仪器的管理保养制度，并定期组织科室护士培训，保障在抢救病人时能拉出技术过硬的护理队伍。
2.8正确处理护患冲突：面对护患冲突，护士应冷静分析冲突原因，即使原因最先主要来源自患者，护士作为护患关系的主导者，从责任与义务的角度体谅理解患者，切忌以受伤者的心态对待患者的不理智行为，如使用深呼吸法、换位思考法、转移注意力法、冷处理法等。同事间相互协调，缓解护患冲突 ，避免护患纠纷。
2.9信息反馈：护士长作为临床第一线的管理者，坚持每日查房与检查护理工作落实情况，倾听患者及家属意见及对护理工作的好的建议，协调护患关系。通过与患者及家属的有效沟通，及时发现护理工作中存在的不足和安全隐患，及时化解护患矛盾，杜绝可能发生的护理偏差。同时切实做好医疗费用的解释工作，制定费用明细账，征得患者及家属理解。用自制满意度调查表，收集患者及家属意见，行统计、分析，以达到对护理质量的持续整改，提高护理服务质量。
3 总结
通过护理风险的梳理，及防范措施的落实，增强了护理人员的责任意识和法律意识，提高了护士的风险识别能力及自身素质，加强专业知识与技能的学习与实践，增强了护士的综合素质，圆满完成“提高服务质量，防范医疗纠纷，构建和谐医患关系”的活动。再通过深入病房了解、收集患者及家属意见和建议，以及满意度调查表的统计、分析，收集来自同行、医生、上级等指导性建议，对护理工作进行持续改进，藉此建立良好的护患关系循环，用科学的管理理论、程序和方法——以工作质量保证过程质量，以过程质量保证服务质量[1]，尽量使护理服务达到优质、高效、低耗的无缺陷状态，从而促进护患关系和谐，最大限度地防范了护患纠纷，提高了护理人员的社会地位，消除社会对护理人员的偏见，树立护士新形象，为医院创造良好的社会效益和经济效益，为患者提供安全、放心、优质的就医环境。
参考文献
[1] 谢庆环，邢立花，陈步凤，等．外科常见病护理与风险防范[M]．第1版．北京：科学技术文献出版社，2010，7：1～6
[2] 徐淑秀，张静．护士礼仪与交际[M]．第2版．北京∶人民军医出版社，2011，6：79
